Технический отдел на аутсорсинге: плюсы, минусы, как правильно выбрать

В статье рассмотрим, почему передача функций технического отдела в онлайн-проекте на аутсорсинг может стать стратегически верным шагом для бизнеса, какие это имеет преимущества и недостатки, и как правильно организовать процесс, чтобы он был максимально эффективным.

Сразу определимся с терминологией.

Аутсорсинг (outsourcing — outer-source-using — использование внешнего источника и/или ресурса) — передача одним проектом на основании договора определённых видов деятельности или функций другому проекту или специалисту, действующему в нужной области. В отличие от услуг, имеющих разовый или эпизодический характер, на аутсорсинг обычно передаются задачи по профессиональной поддержке работы отдельных систем или процессов на основе длительного контракта (не менее 1 года).

Техподдержка — не просто коммуникация с пользователями и решение их вопросов, а комплекс услуг по технической настройке, обслуживанию и обеспечению бесперебойной работы сервисов и систем, а также решению иных технических вопросов, связанных с продуктами и услугами компании.

В контексте этой статьи: аутсорсинг технического отдела — это делегирование сторонней организации, например, агентству, функций по технической поддержке проекта и его пользователей, частично или полностью.

Техническая поддержка необходима онлайн-проекту на любом этапе его развития — от стартапа до многомиллионной выручки. Даже для его ликвидации потребуется помощь технического специалиста, чтобы все корректно закрыть. Но в разные периоды проекта состав технического отдела будет также разным, в зависимости от задач, которые необходимо будет решать «здесь и сейчас».

Если бюджет проекта ограничен, например, на старте, первичную техническую настройку сервисов, таких, как хостинг, регистрация домена и почты, базовая настройка LMS (например, Геткурса) может взять на себя даже сам собственник.

Со временем эти функции делегируются специалисту, который обладает широким функционалом и не специализируется в какой-либо одной сфере, — наш любимый «многорукий многоног», весьма актуальный на стадии «стартапа». Сложностей с поиском такого спеца по сути нет. В настоящее время «армия» техспецов насчитывает несколько тысяч человек. В большинстве своем, это самоучки, которые набирают опыт на «живых» проектах, либо проходят обучение в компаниях-владельцах сервиса (например, Геткурс, Сейлбот, amoCRM), либо у таких же самоучек, только более опытных и предприимчивых.

Постепенно, по мере того, как проект растет, и количество задач увеличивается, появляется необходимость привлекать дополнительных технических специалистов. И на этом этапе у заказчика возникает первая сложность — какого специалиста нанять: это должен быть помощник текущего техспеца, или техспец с такой же квалификацией, как и первый, или уже пора брать кого-то на функцию будущего руководителя отдела с навыками управления?

Так начинается рост команды. И рано или поздно появляется необходимость этой командой управлять: выделять старшего из текущего состава техспецов либо нанимать руководителя.

Дальнейшее развитие идет по этим же этапам.

При самостоятельном управлении внутренним техническим отделом могут возникнуть сложности, причем регулярные:

1. Высокие затраты на содержание штата

   Найм и содержание технических специалистов требует значительных финансовых ресурсов, включая зарплаты, налоги и страховые взносы. Даже если вы работаете с самозанятыми по договору, возникает необходимость вести отдельный расчет с каждым подрядчиком, нанимать, подбирать полный состав отдела, руководителя, и часто делать это приходится регулярно.

2. Проблемы с наймом квалифицированных специалистов

   Поиск и отбор опытных техспецов может занять много времени и ресурсов, но при этом не гарантирует успешного результата. Опытные и грамотные специалисты неохотно идут в штат, а если и соглашаются, то требуют высокой оплаты и не всегда способны работать в команде, поддерживать внутренние коммуникации.

3. Обучение и развитие персонала

   Постоянное обновление знаний сотрудников требует дополнительных затрат на обучение и повышение квалификации, ведь технологии не стоят на месте.

4. Зависимость от отдельных сотрудников

   Увольнение или болезнь ключевого специалиста, на которого завязано много важных задач, может привести к серьезным сбоям в работе технического отдела.

5. Необходимость обеспечения круглосуточной поддержки

   Онлайн-школы часто работают в режиме 24/7, что требует наличия персонала на сменах, а значит увеличивает затраты.

6. Технические сбои

   В случае возникновения технических проблем либо задач повышенной сложности, внутренние специалисты могут не всегда иметь достаточный опыт для их решения и быстрого реагирования на нештатную ситуацию.

7. Проблемы с безопасностью данных

   Обеспечение защиты информации требует соответствующих знаний, значительных усилий и ресурсов, что может быть сложно для небольших команд.

8. Трудности в масштабировании

   При росте проекта и увеличении объема работы может потребоваться быстрое расширение команды, что не всегда возможно без дополнительных затрат и времени.

1. Снижение затрат

   Аутсорсинг позволяет существенно сократить расходы на содержание штата и обучение техспецов, так как в случае привлечения сторонней команды вы оплачиваете только фактически оказываемые ими услуги.

   Стоимость каких-то отдельных работ или задач может оказаться дороже, чем при их самостоятельном выполнении или с помощью штатного сотрудника. Но если подсчитать комплексно затраты средств и времени на содержание технического отдела, причем, как команды, так и руководителя, окажется, что в целом собственный техотдел обходится дороже.

   Говоря о стоимости услуги «техподдержка», помимо выполнения самих работ я включаю в эту сумму необходимость постоянного поиска и подбора сотрудников, управления ими, организацию передачи дел от одного к другому, поиск временной замены на период отпуска и болезни, поиск подрядчиков на разовые нестандартные задачи и т.д. В случае с внутренним техотделом проект тратит на это свои ресурсы.

2. Доступ к высококвалифицированным специалистам

   Вы получаете доступ к команде профессионалов с опытом работы в различных областях, в том числе узкоспециализированных, без необходимости их найма в штат. Вам надо только поставить задачу, а как её реализовать — проблема аутсорсеров.

3. Гибкость и возможность быстрого масштабирования услуг

   Легко адаптировать объем предоставляемых проектом услуг в зависимости от потребностей. В случае резкого увеличения задач по запускам и продажам, в том числе технических, вы не будете ограничены возможностями текущего состава техотдела, и не нужно будет в срочном порядке кого-то искать и нанимать.

4. Доступ к опыту многих проектов

   В отличие от собственного внутреннего техотдела, который замкнут на одном проекте, команда-аутсорсер, как правило, имеет масштабный опыт работы с разными школами и доступ к различным техническим решениям и фишкам, которые уже были сгенерированы и реализованы ранее для других.

5. Экономия времени и возможность сосредоточиться на основном бизнесе

   Аутсорсинг позволяет вам уделять больше времени образовательному процессу и продажам, не отвлекаясь на технические задачи.

6. Быстрое решение проблем

   Внешние специалисты могут более оперативно реагировать на технические сбои, благодаря взаимозаменяемости, резерву сотрудников, сосредоточенности на процессе, гибкости и большому опыту.

7. Доступ к современным технологиям

   Аутсорсинговые компании предлагают новейшие инструменты и готовые решения, которые могут быть недоступны для вашего бюджета, если делать разработку персонально под ваш проект.

8. Отсутствие рисков при найме

   Вам не нужно беспокоиться о проблемах с наймом, увольнением сотрудников или их болезнях — аутсорсинг обеспечивает стабильность и высокий уровень квалификации команды.

9. Повышение качества обслуживания клиентов

   Профессиональная техподдержка улучшает взаимодействие проекта с клиентами и повышает их удовлетворенность, благодаря четким и отлаженным бизнес-процессам и отработанным стандартам обслуживания.

Эти преимущества делают аутсорсинг привлекательным решением для онлайн-школ, позволяя им сосредоточиться на обучении и повышении качества образовательного процесса.

Конечно, в таком формате работы, как и в любом другом, есть свои минусы и риски:

1. Необходимость контроля качества предоставляемых услуг

   Контроль качества — неотъемлемая часть любого проекта, вне зависимости от того, внутренняя у вас команда или внешняя. Но и эта функция может быть также передана подрядчику.

2. Утрата контроля над перепорученными функциями

   Когда вы передаете работу внешним агентствам или фрилансерам, вы теряете контроль над процессом выполнения этих задач. Однако, пока вы знаете и доверяете тому, кого наняли, это не должно стать действительно проблемой.

3. Возможные сложности в коммуникации между командами школы и аутсорсера

   Все процессы и каналы обмена данными, включая сроки и ответственных лиц, лучше фиксировать еще до начала работы, тогда и сложностей будет гораздо меньше.

4. Потенциальные риски распространения коммерческой информации, доступ к конфиденциальным данным

   От этого проект не застрахован ни в случае аутсорсинга, ни при привлечении самозанятого, ни при приеме сотрудника в штат. Риск минимизируется через заключение договора и NDA.

5. Зависимость от аутсорсера

   Заменить стороннюю команду на подряде, конечно, сложнее, чем одного сотрудника в отделе. Тщательно проверяйте условия договора и варианты его расторжения, а также позаботьтесь о том, чтобы своевременно составлялась актуальная справочная документация и инструкции по выполняемым техническим задачам, чтобы в случае необходимости можно было легко заменить одну команду на другую, и без больших сложностей передать им дела.

6. Удорожание услуг

   Если рабочие процессы аутсорсера не оптимизированы, и на решение задач он тратит больше ресурсов и средств, чем того требует экономическая целесообразность, то и заказчик в итоге будет получать услугу дороже её реальной стоимости, что приведет к росту расходов и снижению прибыли проекта.

7. Вероятность усложнения рабочего процесса

   Высок риск того, что из-за разницы в подходах штатных и внешних сотрудников к решению задач, а также задвоению ряда управленческих процессов, инфраструктура проекта излишне усложнится. Например, применение разных систем и сервисов для отчетности, контроля и постановки задач и т.д. Кроме того, всегда есть вероятность возникновения внутреннего конфликта между специалистами проекта и аутсорсинга.

Конечно, большинство перечисленных особенностей работы возможны не только со сторонним техотделом, но и внутри собственного штата. Поэтому, как и в найме своего сотрудника, для выбора партнера на аутсорсинге существует ряд рекомендаций.

Рекомендации по выбору компании для аутсорсинга:

1. Возможность оценки опыта и репутации поставщика услуг. Надежный подрядчик, как правило, широко представлен в социальных сетях, имеет сайт с подробным описанием услуг, обязательно наличие отзывов и кейсов.

2. Отзывы других клиентов. Свяжитесь с клиентами, которые уже сотрудничали с этим подрядчиком и могут дать обратную связь о совместной работе.

3. Проверка квалификации специалистов и доступных технологий. Не обязательно сразу заключать длительный контракт. Вы можете начать сотрудничество с отдельной разовой задачи, на которой будет возможность оценить уровень компетентности, простоту коммуникаций и прочие показатели для дальнейшей работы вдолгую.

4. Условия сотрудничества, договор, включая SLA (Соглашение об уровне сервиса).

Сразу скажу, что «поэтапно» перейти на работу с командой на аутсорсинге не получится.

Как правило, происходит либо полная замена текущего техотдела на специалистов на аутсорсинге, либо усиление собственных техспецов одной или несколькими командами под конкретные прикладные задачи с четким разграничением зон ответственности, например, на отдельные направления: запуски и продукт, отдельные воронки/автоворонки, отдельные сегменты бизнеса — РФ и зарубежный и т.д.

Ниже опишу пример успешного сотрудничества двух технических отделов — штатного и стороннего.

Этапы перехода на работу с аутсорсингом:

1. Оценка текущей ситуации

   • Анализ потребностей проекта: определите, какие именно задачи и функции техподдержки необходимо передать на аутсорсинг.

     Например, настройка обучающей платформы и вебинарных сервисов, модерация вебинаров, обработка и загрузка видео, настройка телефонии и процессов для отдела продаж, обработка запросов учеников (Служба Заботы), техподдержка сотрудников по вопросам работы с сервисами и программами, поддержку серверной инфраструктуры (если она имеется) и т.д.

   • Оценка ресурсов: проанализируйте, какие ресурсы — используемые сервисы, время, бюджет — у вас есть для организации перехода на аутсорсинг.

2. Формирование стратегии

   • Определение целей: установите четкие цели для аутсорсинга, такие как снижение затрат, повышение качества обслуживания или улучшение скорости реакции на запросы.

   • Выбор модели аутсорсинга: решите, будет ли это частичный или полный аутсорсинг.

     Частичный может включать в себя только определенные функции или разовые задачи, тогда как полный — все аспекты техподдержки.

3. Выбор подрядчика (аутсорсера)

   • Исследование рынка: составьте список потенциальных аутсорсеров, которые имеют опыт работы с онлайн-школами и/или образовательными платформами, такими, например, как GetCourse.

   • Сравнение предложений: оцените предложения различных компаний по критериям стоимости, качества услуг и отзывов клиентов. Проведите переговоры для уточнения условий сотрудничества. Организуйте выполнение тестовой задачи, если такое возможно.

4. Заключение договора на обслуживание

   • Составьте договор, в котором четко прописаны все услуги, сроки выполнения и условия оплаты. Убедитесь, что в документе указаны ключевые показатели эффективности (KPI) для оценки работы аутсорсера.

5. Переходный период

   • Планирование перехода: создайте план перехода, который включает обучение сотрудников аутсорсера специфике вашей онлайн-школы и интеграцию их систем с вашими процессами. Определите сроки перехода.

6. Контроль и оценка

   • Мониторинг качества: установите регулярные отчеты и встречи с аутсорсером для оценки качества предоставляемых услуг и выявления проблем на ранней стадии.

   • Корректировка процессов: будьте готовы вносить изменения в договоренности и процессы по мере необходимости для повышения эффективности сотрудничества.

1. Непонимание ценности аутсорсинга

   Если заказчик не осознает преимуществ привлечения сторонней команды специалистов и считает, что сможет самостоятельно справляться с задачами техподдержки без профессиональной помощи, то скорее всего в итоге он будет испытывать недовольство и разочарование.

2. Нереалистичные ожидания

   Заказчики, которые имеют завышенные или нереалистичные ожидания по поводу скорости реакции, качества обслуживания или объема предоставляемых услуг, часто сами создают сложности в сотрудничестве. Что в результате может привести к конфликтам.

3. Отсутствие готовности к изменениям

   Аутсорсинг требует определенных изменений в процессах и подходах к работе. Если заказчик не готов адаптироваться и адаптировать свой проект к новым условиям, внедрять новые технологии или пересматривать свои внутренние механизмы и регламенты, это может стать серьезным препятствием для успешного сотрудничества.

4. Нехватка ресурсов для интеграции

   Если у заказчика недостаточно ресурсов — времени, денег или человеческих, чтобы эффективно встроить аутсорсинг в свои внутренние процессы, это может привести к проблемам и снижению качества обслуживания. В таких случаях лучше отказаться от сотрудничества до тех пор, пока не появится возможность для успешной интеграции.

5. Проблемы с коммуникацией

   Эффективная коммуникация является ключевым аспектом успешного аутсорсинга. Если заказчик не готов поддерживать открытый диалог, своевременно предоставлять необходимую информацию или реагировать на запросы вовремя, это может значительно затруднить работу и, как следствие, снизить качество услуг.

Онлайн-школа Руслана Масгутова.

Проекту требовался быстрый старт и был предусмотрен бюджет на маркетинг и техническое сопровождение.

Заказчик принял решение работать с агентством по техподдержке Malkova.Group, поскольку мою команду рекомендовали как надежного подрядчика, и у нас были необходимые ресурсы для быстрого запуска.

Примерно через полгода сотрудничества в проект был привлечен продюсер, который пришел с собственным техспецом. Но поскольку к тому моменту объем технических задач значительно вырос, сразу стало понятно, что одного специалиста не достаточно для его выполнения.

Возник вопрос: усиливать команду продюсера и строить внутренний техотдел с нуля или продолжить устоявшееся сотрудничество с аутсорсингом и просто разделить весь функционал на 2 зоны ответственности.

Было принято решение реализовать второй вариант.

В техотдел продюсера были переданы все задачи по запускам и автоворонкам. В техотделе Malkova.Group остались задачи по отделу продаж и продукту (сегментация базы для отдела продаж, настройка новых программ и новых потоков в действующих курсах), а также техническое сопровождение сотрудников и учеников. Со временем в наш отдел стали передаваться также и отдельные задачи по запускам, которые нужно было сделать в короткий срок, а ресурса продюсерского центра не хватало.

Эта онлайн-школа стала отличным примером синергии нескольких команд, внутренней и внешней. Более того, примером успешным: в 2024 году проект получил награду Премии лидеров онлайн-образования GETAWARD от Геткурса.

Подведем итоги.

Для кого аутсорсинг будет идеальным решением:

1. Для тех, у кого нет понимания в сфере технических настроек и техподдержки, и не хочется погружаться в специфику работы отдела и каждого специалиста в частности, независимо от масштаба проекта и объема выручки.

2. Для тех, кому некогда заниматься наймом и формированием техотдела, а решать технические задачи нужно оперативно, в том числе при резком масштабировании и росте, когда текущая внутренняя команда перестает справляться.

3. Для тех, кто устал управлять техническим отделом и менять «косячных» специалистов, постоянно занимаясь поиском, наймом и тестированием нового спеца, а также контролем и перепроверкой.

4. Для тех, кому нужно решить сложную разовую задачу, для которой нужен узкий специалист, один или несколько, высокой квалификации и не на постоянной основе.

Аутсорсинг позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании в целом и использовать освободившиеся организационные, финансовые и человеческие ресурсы для развития новых направлений и сосредоточении на стратегических задачах.

В конце концов, привлечение надежного агентства на аутсорсинг дает уверенность в том, что задачи будут выполнены качественно, профессионально, эффективно и в срок, без необходимости беспокоиться и контролировать рабочий процесс. И душевное спокойствие заодно.

Представляете, просто развивать свой проект, получать от команды профи нужный результат в заданные сроки и за счет этого стабильно растить свою прибыль. Что может быть лучше?

Агенство Malkova.Group имеет большой опыт в сфере техподдержки онлайн-проектов: 7 лет на рынке, 90+ запусков в год, 180 клиентов с момента своего основания.

Наши технические специалисты высокой квалификации умеют работать в общем ритме с клиентами и внутренними командами, эффективно встраиваться в любые бизнес-процессы и достигать высоких результатов и целей проекта в целом, а не только его технической части. Мы берём на себя полную ответственность за техническую работу школы, пока вы сосредоточены на продвижении и продажах.

Заказать консультацию, чтобы понять, подходит ли вам формат аутсорсинга технического отдела, вы можете на сайте агентства — агентство по техподдержке Malkova.Group