Создание чат-ботов: от брифа до кейса

Сегодня каждая вторая вакансия на технического специалиста содержит требование по работе с чат-ботами. И здесь нечему удивляться. Чат-боты очень популярны и активно используются в разных вариациях.

Опустим процесс отклика на такую вакансию, эта статья не об этом.

Предположим, вы проявили себя наилучшим образом, ваши кейсы впечатляют, врожденное обаяние и уверенность в себе на собеседовании оставили всех других претендентов далеко позади.

И, ура, поздравляю, у вас есть заказ на создание чат-бота!

Здравствуй, прекрасный новый клиент, поехали работать:)

Не будем затягивать прелюдию, переходим сразу к делу.

В самом начале нужно понять, чего хочет клиент. И да, иногда клиенты сами не знают, какой конкретно бот им нужен. Поэтому вытаскиваем информацию по максимуму и тут в идеале отталкиваться от результата.

Если, например, речь идет о вебинарной воронке, спрашиваем: сколько дней прогрева, как много сообщений в каждом дне, надо ли вываливать на потребителя все предыдущие сообщения, если он вошел не в день запуска бота, будут ли отслеживаться переходы по ссылкам, какой именно контент (фото-видео-голосовые и т.п.), какие мессенджеры, эвергрин будет воронка или разовая и т.д, и т.д.

Задавайте столько вопросов, сколько считаете необходимым. Не отпускайте клиента, даже если он уже порывается сбежать. В противном случае, вам придется многое домысливать самостоятельно, а уж тут результат может быть непредсказуемым.

Без ТЗ — результат ХЗ, не забывайте.

Вы можете иметь заранее подготовленную форму брифа (например, гугл-форму) и отправлять её клиенту или вписывать туда ответы самостоятельно по ходу диалога. В любом случае, делайте заметки во время общения, потому что ни одна стандартная форма не способна учесть все нюансы.

Зачем еще нужна брифовка? Чтобы просчитать стоимость работ. Пока вы не соберете ответы клиента, не набросаете хотя бы приблизительно схему у себя в голове, вам будет сложно назвать какую-то цену.

При первом общении я предпочитаю назвать ориентир стоимости, чтобы обе стороны понимали, подходят ли они друг другу, в одном ли ценовом диапазоне они общаются. И обязательно делаю акцент на том, что эта стоимость может измениться после брифа и детального обсуждения всех нюансов работы.

И кстати, иногда цена меняется и в меньшую сторону, если задача по факту оказывается гораздо проще, чем вы предполагали изначально.

Это очень важный этап и пропускать его нельзя.

Во-первых, вы сами себе облегчаете задачу. Нарисовав визуально всю цепочку, уже гораздо легче ее реализовывать на платформе.

Во-вторых, это подстраховка. Об этом ниже.

Итак, отрисовываете всю схему. Реализация тут может быть любой, хоть ручкой на бумаге. Лично я предпочитаю сервисы, где можно работать с блок-схемами. Например, miro.com.

Сделайте такую схему, где четко будет понятно: вот развилка с условием, вот текстовое сообщение, вот видюшка, вот задержка... Я стараюсь однотипные блоки выделять и формой, и цветом. Так визуально легче ориентироваться и понятно, что за чем, из чего и по какому условию.

Готовую схему покажите заказчику. Для этого, если надо, еще раз созвонитесь с ним, чтобы сразу по ходу объяснять логику. Как только клиент скажет «да», можно приступать к следующему этапу.

P.S.: Если вы работаете по договору, распечатайте схему и приложите ее в качестве дополнения к вашему соглашению с клиентом.

Да, возможно, вы уже обсуждали платформу с заказчиком на этапе брифа. Или даже раньше, при первом обсуждении заказа.

Тем не менее, после того, как схема полностью согласована, еще раз её проанализируйте и убедитесь, что выбранная платформа подходит под задачу: способна поддержать все нужные функции, не является чрезмерно дорогой или не преподнесет неожиданных сюрпризов, если когда клиент решит добавить еще один мессенджер.

Есть платформы, заточенные под конкретный мессенджер (или преимущественно под один мессенджер).

Например, Senler работает только с VK, ManyBot — только с Telegram, а ManyChat — идеален для сервисов Meta, хотя работает и с телегой тоже, например.

Есть мульти-канальные платформы, такие, как BotHelp или SaleBot, когда одна платформа поддерживает работу в разных мессенджерах. Но и тут есть нюансы: если SaleBot полностью омниканальный, т.е. одна собранная схема работает одновременно в нескольких мессенджерах, да еще и email рассылать умеет, то BotHelp для каждого нового мессенджера потребует от вас создать копию схемы.

Платформы, конечно же, отличаются и стоимостью, и сложностью работы, и, разумеется, функционалом.

Как по мне, так это самый увлекательный этап!

Процесс, когда из «ничего» рождается «нечто». Ну магия же, вжух!:))

Чат-боты в их сегодняшнем варианте не требуют знания каких-либо языков программирования. Вынимать из глубин подсознания школьные крупицы про Паскаль и Бейсик не понадобится, пусть и дальше пылятся на дальних полках в недрах вашей памяти.

Уровень программирования для создания чат-бота сегодня — это No Code. Сборка бота осуществляется буквально, как детский конструктор. Мы берем блоки, соединяем их стрелочками, добавляем «наполнение» — условия, действия, задержки.

Собственно, вот так «раз-раз и готово» и собирается любой бот. От простейшего в 3 блока до самого сложного в тысячу элементов.

Схема в помощь: смотрим и переносим на платформу.

По ходу продвижения не забываем про адаптацию под разные мессенджеры, учитываем нюансы: кто из них кнопки не поддерживает, кто не умеет голосовые отправлять, а где нужен какой-то свой специфический формат.

Собрал — протестируй.

Вы любите сюрпризы? На этом этапе вас ожидает масса.

Стрелки ведут не туда, сообщения отправляются не тем или не те, задержки не отрабатывают, как задумано, и многое другое.

Запаситесь попкорном терпением и пройдите все возможные варианты цепочки. Тут важно не пропускать ничего. Если клиент зайдет в какую-то ветку, откуда нет выхода, вынуть его потом оттуда и направить на путь истины будет крайне сложно.

Далее, пробуем имитировать действия клиента: а что будет, если он вот такую кнопку нажмет? А вот такую? А совсем не нажмет? А нажмет 150 раз? А если захочет вернуться? А если перезайдет заново? Одним словом, важно представить, что может сделать клиент-фантазер, и подготовить бота к различным вариантам.

Итак, на этапе тестирования вы выявили массу косяков. Теперь надо все это привести в порядок и вычистить недочеты.

Затем, разумеется, снова протестировать и снова отладить.

И еще раз.

И еще раз.

До тех пор, пока все не заработает и-де-аль-но.

Готового бота передаем клиенту. В идеале он тоже должен пройти пару раз по воронке, чтобы убедиться, что результат соответствует его ожиданиям. А если не соответствует, у нас есть согласованная и подписанная схема! (Помните, я обещала рассказать про подстраховку?)

Тем не менее, какие-то исправления, корректировки, правки бывают почти всегда. Относитесь к этому спокойно. Правки без существенного изменения схемы — это нормально. Например, была картинка одна, клиент посмотрел в готовом боте и понял, что нет, это совсем не то пальто, меняем на другую.

Существенные изменения схемы бота, конечно же, тоже возможны. Но тут два момента: время и деньги.

Если речь про вебинарную воронку, веб уже завтра, а переделать надо примерно всё — думаю, за утопические задачи мало кто готов будет взяться.

И, разумеется, если пожелания клиента значительно отличаются от того, что мы согласовали на этапе 2, вы имеете полное право запросить дополнительную оплату.

Но! Если схема согласована не была, если все договоренности на словах, а цепочку вы собирали из головы, доказать что-либо может быть очень и очень сложно.

Поэтому еще раз призываю: обязательно фиксируйте ваши переговоры с клиентом хоть в какой-то форме.

В зависимости от сложности воронки, от продолжительности ее работы, от предварительной договоренности, этап сопровождения может длиться от считанных дней до нескольких месяцев. И это тоже нужно обговаривать сразу, при заключении договора с клиентом.

Этим пунктом пренебрегают 99% технарей. А зря.

Кейс — это именно то, что помогает повысить доверие к вам, убедить клиента, что вы — супер-профи и сможете выполнить нужную задачу. Кейс способен продавать ваши услуги в автономном режиме, почти без ваших усилий.

Только помните — кейс пишем для клиентов, а не для коллег по цеху! И пишем на языке продаж, маркетинга, болей и результатов. Технический язык оставляем для профильных чатов и техподдержки.

Итак, я коротко рассказала вам про этапы работы по созданию чат-бота. На моих курсах на каждый такой этап выделено по отдельному уроку, а то и не по одному. И если описывать сейчас подробно и в деталях, то потребуется не одна, а восемь полноценных статей, по одной на каждый пункт. Сорри, но не в этот раз.

Это же касается и платформ. В статье показаны лишь поверхностные отличия нескольких из них. В реальности этих различий, разумеется, гораздо больше, все платформы имеют свои сильные и слабые стороны, свои особенности в работе. На курсе «Тонкая настройка чат-ботов» мы разбираем нюансы 7 платформ, плюс еще 3 — бонусом, обзорно. Среди них, разумеется, и упомянутые в этой статье SaleBot, BotHelp, Senler и ManyChat. И, конечно, мы со студентами проходим все описанные выше этапы, детально и подробно, шаг за шагом, с поддержкой и обратной связью.

Возможно, из написанного выше могло показаться, что вся работа очень трудоемкая и отнимает уйму времени. Нет, уже после нескольких заказов всё это делается на автомате и граница между этапами становится размытой, превращаясь в единый увлекательный процесс по созданию чат-бота.

Если есть желание и готовность научиться тому же и пройти этот путь не в одиночку, а вместе с наставником и коллегами, приглашаю вас на свой курс. С удовольствием поделюсь знаниями и накопленным опытом.

Подробнее о курсе «Тонкая настройка чат-ботов» по ссылке.