Ты называешь себя техспецом, но создается ощущение, что ты не просто специалист по настройкам, а кто-то вроде архитектора отдела продаж. Какова все-таки твоя роль внутри онлайн-школы?

В целом, да, я уже не просто технический специалист общего профиля, хоть и многое умею. Сейчас я специализируюсь на профессиональной настройке CRM на Геткурс. И моя роль в том, чтобы точечно улучшать это конкретное звено проекта.

Иногда, когда я озвучиваю свою услугу «Настройка отдела продаж», некоторые думают, что я профессиональный РОП, могу создать отдел продаж с нуля, научу их продавать, обучу или менеджеров найду. Нет, вот этим всем я не занимаюсь как раз.

Я делаю только технические настройки CRM. Что под этим подразумевается:

• адаптирую под конкретный проект, внедряю и настраиваю систему пошаговой воронки для менеджеров, которая ускоряет и оптимизирует их работу и помогает взаимодействовать с клиентами: напоминает про звонки, про оплату, сама отправляет ссылки и многое другое — всё, что необходимо, чтобы заявка не потерялась, была корректно обработана, и пользователь совершил оплату,

• оставляю проекту четкие пошаговые инструкции по работе с этой системой, подробные скринкасты, провожу мастер-класс для отдела продаж, где мы разбираем все возможные вопросы, и на котором они самостоятельно, под моим наблюдением, проходят вероятные сценарии и шаги, нажимают все кнопки, пробуют и тестируют — всё это без влияния на текущие процессы продаж.

Кроме того, что описала выше, другим обучением менеджеров я не занимаюсь. В процессе внедрения и настроек CRM я с ними не взаимодействую. Всё происходит через руководителя отдела продаж, если он имеется в проекте, или через непосредственного руководителя, с которыми я обсуждаю необходимые нюансы проекта, чтобы система была адаптирована именно под него.

То есть ты сначала обсуждаешь какие-то особенности конкретного проекта, а уже потом разрабатываешь эту воронку и дальше внедряешь её, правильно?

В целом — да. Только вся система у меня уже есть, готовая и универсальная, её не надо разрабатывать с нуля.

Универсальная для всех? Но ведь есть разные схемы продаж: через автоворонки в чат-ботах или через вебинары, запуски каждую неделю или раз в квартал, и так далее — как быть с этим?

Конечно, я всегда такие вещи обсуждаю и учитываю, предварительно анализируя проект, продукт, воронку. Но по факту в любых продажах есть единые универсальные элементы: первое касание, второе касание, недозвон, отправка сообщения, отправка ссылки и другие — они есть при любой схеме продаж. И при любой схеме продаж менеджеры в Геткурсе с этими элементами работают.

Вебинар, лид-магнит, разные чеки — менеджеру всё равно нужно совершить первую коммуникацию и передвинуть человека с этапа на этап. Пишут при этом клиенту или звонят, всё равно происходит касание, при котором человек или отвечает, или нет. 3 этапа продаж в проекте или 23 — движение идет одними и теми же шагами.

Только когда не настроена профессиональная CRM, МОПы работают с ними вручную: сами ставят себе задачи, заходят в карточку, ставят теги, делают ссылки на оплату, контролируют оплату и многое другое. И если менеджер отвлекся и, например, не поставил задачу, не отправил вовремя ссылку, то клиент может потеряться.

Настройка CRM подразумевает автоматизацию всех этих процессов, чтобы ничего не нужно было держать в голове, чтобы не было слива заявок из-за человеческого фактора. Система всё помнит и всё делает сама. И базовый костяк в ней идёт один и тот же.

В проекте можно поставить только этот «скелет», который учитывает все нужные основные элементы, шаги и этапы, а можно нарастить на него «мясо» — с учетом индивидуальных нюансов и требований проекта. Например, в одном проекте хотели считать, сколько сообщений менеджер отправлял за день. Это не в каждом проекте надо, в базовую схему такой подсчет не входит, и была сделана дополнительная настройка, чтобы это считалось.

Всё обсуждается на первом созвоне с проектом, еще до решения о внедрении CRM. Они рассказывают, как у них сейчас работает проект, чего они хотят от отдела продаж, какие показатели должны быть в аналитике и так далее, мы это всё обязательно проговариваем. За счёт этого определяем, достаточно ли будет только базовой схемы или системе нужны дополнительные надстройки.

Частая ситуация, когда у обучающего курса есть три тарифа, клиент оставляет заявку на минимальный, а задача менеджера — повысить чек. И обычно это делается в разговоре. Если такой апсейл — важная часть скрипта, ты сможешь внедрить его в свой процесс?

Да, могу внедрить.

Такого запроса пока не поступало, но нужную механику можно продумать и реализовать. И надо иметь в виду, что повышение тарифа — смена предложения в заказе — это действие, которое выполняется менеджером вручную. При этом в системе можно добавить необходимые шаги с предложением апгрейда и зафиксировать факт, был ли он предложен, какие надо сделать напоминания и так далее.

В какой момент CRM включается в работу отдела продаж, на каком этапе?

В момент появления заявки. И для разных проектов этот момент может отличаться: где-то это будет регистрация на автовеб, где-то работают только с поступившими платными заявками, а кто-то работает только с теми, кто посетил вебинар и проявил активность. Точки входа и контакта с клиентами могут быть разными, всё зависит от того, когда в работу включается менеджер.

А если в проекте нет менеджеров по продажам? Например, эксперт продаёт сам.

Обычно такие проекты не заказывают CRM, они маленькие, не тот масштаб и им такая система ни к чему.

А сколько должно быть МОПов, чтобы им уже нужна была CRM?

Минимум двое. Когда менеджер один, он, как правило, справляется самостоятельно, и настройка профессиональной CRM не является для такого проекта первоочередной задачей.

Когда объем заявок становится настолько большим, что требуется привлекать еще одного МОПа, и начинать адекватно распределять входящие заявки, тогда CRM жизненно необходима проекту, если они не хотят терять деньги на пустом месте.

Ведь моя система — это по сути пошаговая реализация регламентов, скриптов по ведению клиента к оплате и инструкций для отдела продаж, по которым он работает. Плюс автоматизация необходимых сопутствующих действия, начиная от постановки задачи до контроля совершения оплаты. Всё, чтобы клиентов не сливали, ссылки уходили вовремя, об оплатах и звонках напоминали и так далее.

Что обычно происходит в проекте до твоего появления? С какими типовыми запросами приходят, о каких проблемах говорят, когда обращаются к тебе? Что у них идёт не так?

Чаще всего хотят видеть реальную картину работы отдела продаж и контролировать отработку заявок. При этом основной ключевой запрос — непонятно, обрабатываются все лиды или где-то их сливают. То есть и выручка нормальная есть, и в целом всё вроде устраивает, но проект словно стоит на месте, а потенциал к росту очевиден.

То есть руководство хочет вскрыть этот «чёрный ящик» и увидеть, что происходит внутри. Понимают, что недозарабатывают, но не знают, почему и где именно. Потому что пока внутри ОП нет прозрачности, управлять процессом невозможно: не на что опереться, нечего исправлять. Так?

Совершенно верно. Часто приходит запрос: «Чувствуем, что можем зарабатывать больше и отдел способен на большее, но не понимаем, что именно надо подтянуть, куда направить фокус».

Нередко менеджеры работают в GetCourse как бы сами по себе: нет нормальной аналитики, нет понимания их реальной загруженности, результатов. Возможно, кто-то работает в расслабленном режиме и делает, условно, 100 тысяч в месяц, а при большей вовлечённости мог бы делать 200. Но руководитель не видит ни общую картину, ни конкретные узкие места. CRM всю эту информацию может дать.

У таких проектов есть РОП?

По-разному: бывает есть, бывает нет. Даже если РОП есть, он тоже может не видеть эти проблемы. В моём первом проекте руководитель снимал аналитику и сводил всё в таблицу — была объёмная таблица «РНП — рука на пульсе». Казалось, всё под контролем, регламенты она писала сама, опыт менеджера у неё был. Но после моего внедрения CRM выяснилось, что слишком много ручных действий отнимало у менеджеров время. В итоге конверсия выросла на 10%. РОП просто не знала, что можно по-другому.

С какими ещё проблемами приходят? Мы обсудили прозрачность работы отдела — что ещё?

Запрос на порядок и системность.

Сейчас, например, пришёл проект с формулировкой: «Работаем в Битриксе, вроде настроено, но всё равно у нас бардак». Что у них происходит по факту: один менеджер переписывается с клиентом в WhatsApp через Битрикс, другой — с тем же клиентом на стороне GetCourse, и в итоге начинаются разборки, кто продал, кто прогревал. Действительно — хаос и бардак.

Получается, интеграторы настроили систему, вроде всё хорошо, работайте, но нет, сотрудники не понимают, что с этим делать. Руководство узнало, что и на GetCourse тоже можно выстроить действительно рабочую и корректную систему, и вместо того, чтобы продолжать вкладываться в Битрикс, через рекомендации вышли на меня.

Ведь задача не только в том, чтобы настроить всё технически, а еще и в адаптации решения под людей — менеджеры должны уметь работать по новой схеме, она должна не усложнять процесс продаж, а делать его более легким и понятным для них.

У тебя есть кейс с проектом по логопедии, в котором выручка выросла на 500 тысяч рублей в первый же месяц. За счёт чего именно это произошло? Что позволило получать больше денег из того же потока лидов?

Прирост дали три фактора.

Первый — перестали теряться заявки и клиенты. Теперь они распределяются автоматически, остаются в зоне внимания менеджеров и не успевают «остыть».

Второй — система сама ставит задачи и отправляет напоминания. Раньше случались ситуации, когда МОП вспоминал о заявке через неделю: «Клиент ушёл искать деньги, нужно было перезвонить по оплате, а я забыл и упустил его». Конечно, за это время тот клиент уже остыл, забыл и передумал. В моей CRM такое не происходит: если поставлена задача «напомнить об оплате завтра», на следующий день система настойчиво напоминает выполнить это действие. Задачи не растягиваются во времени, клиент не успевает потерять интерес.

Третий — контроль отменённых заказов. Когда менеджер ставит отмену, РОП получает автоматическое уведомление «Проверь». В результате проверки часть таких заказов возвращалась на доработку и в итоге допродавалась. А раньше отмена просто фиксировалась и на этом всё. Сейчас есть проверка, число отмен стало ниже, продаж и выручки больше.

У меня несколько таких интересных кейсов по росту выручки, два из них подробно описаны в блоге. Думаю, любому проекту будет полезно их изучить.

В одном из них ты описывала, что уже в процессе настройки была найдена «зависшая» заявка на 35 тысяч, о которой забыли. Насколько часто встречаются такие слепые зоны и какие ещё из них съедают прибыль школы?

Потерянные заявки — очень частая и масштабная проблема.

Но есть и другая: не когда менеджер потерял уже закреплённую за ним заявку среди других, а когда клиент изначально никому не был назначен на уровне распределения.

Например, за час на какое-то событие зарегистрировалось 50 человек, при этом распределение заявок выполняется вручную: руководитель или админ заходит и «раскидывает» лиды по менеджерам. Из-за человеческого фактора часть регистраций просто пропускается и на них никто не назначается. Эти лиды остаются без менеджера, с ними никто не связывается, их не доводят до оплаты. Такое я тоже встречала неоднократно.

Как ты выстраиваешь автоматизацию в школах? С чего начинаешь?

Мы уже проговорили, что проводится созвон и обсуждение, где ты собираешь информацию и определяешь объём работ: достаточно базовой системы или требуется много доработок и каких именно. С этим понятно.

Вопрос именно про сами настройки: ты заходишь в проект, получаешь доступы — что делаешь дальше? Не обязательно каждый шаг, расскажи об основных этапах.

Сначала собираю процесс, который автоматизирует пошаговую работу менеджеров. В самом процессе задаю ключевые параметры: на каких менеджеров распределяются задачи, в какое время им отправляются уведомления с учётом рабочего графика, чтобы напоминания не приходили ночью и не будили в 2:00.

Настраиваю контрольные «метки», которые автоматически направляются на проверку руководителю отдела продаж. Команды в проектах разные — иногда это требует индивидуального подхода и перенастройки.

Шаблоны коммуникаций с клиентами согласовываю с РОПом: либо оставляем мои базовые, уже встроенные в процесс, либо корректируем их под проект или согласно каким-то еще отдельным пожеланиям.

Затем настраиваю дашборд, который показывает, как отдел продаж отрабатывает задачи — сколько просрочено, сколько в работе, где «застряли» клиенты по этапам. В нём видна суммарная выручка по отделу, а также отменённые заказы: причины и суммы. Это общая аналитика по отделу продаж.

Обязательно формирую базу знаний для проекта, делаю это прямо на страницах GetCourse, в том числе прикладываю все необходимые ссылки:

• Для менеджеров — ответы на частые вопросы и видеоинструкции: где искать задачи, как взять заказ в работу и так далее.

• Для руководителей — ссылки на материалы для менеджеров и для технического специалиста, доступ к дашборду, пояснение показателей, ответы на частые вопросы, а также инструкция, включая видео, по работе с задачами руководителя.

• Для технического специалиста — отдельная база с регламентом: что делать при приходе нового менеджера или увольнении, как заменить сотрудника в системе, как вносить изменения, когда в проекте появляются новые продукты или меняются цены, чтобы всё корректно попадало в CRM.

Если, например, есть трипваер за 990 рублей и с ними менеджеры не работают (не созваниваются), то такие заявки не должны попадать в CRM. Я подробно прописываю для технического специалиста, как настроить фильтры: какие заявки должны попадать в систему, чтобы по ним автоматически создавались задачи, а какие — нет.

Когда всё готово, встречаюсь с заказчиком и подтверждаю готовность к запуску CRM. Создаём тестовые задачи для менеджеров и РОПа, чтобы команда прошла весь процесс «вживую». Жду отмашку о готовности — «нам всё понятно, запускаем на боевые заказы». Часто этот момент хотят оттянуть из-за опасений что-то сломать в текущих продажах, но чем раньше включаем боевой режим, тем быстрее появляются реальные вопросы и понимание процесса. На тестах всё увидеть невозможно. Кроме того, внедрение CRM никак не ломает продажи, а наоборот, улучшает их.

После подтверждения запуска беру у технического специалиста информацию об источниках заказов — из каких форм и виджетов они приходят, — и настраиваю точки включения системы. Так выглядит техническая настройка.

Бывает сопротивление со стороны сотрудников?

Я взаимодействую с руководителем отдела продаж, а не с отдельными менеджерами. И его зона ответственности — замотивировать команду и обеспечить работу по системе. Для этого я, в том числе, оставляю все необходимые инструкции, скринкасты, провожу детальный мастер-класс с МОПами по работе с CRM.

Если у РОПа нет включённости, одна только CRM ситуацию не исправит. В этом случае я буду поднимать вопрос на уровень выше и озвучивать риски. Но на практике у меня пока таких острых ситуаций не было: РОПы и руководители проектов были на одной волне, поэтому внедрение и адаптация к новому формату проходила успешно.

Был случай, когда РОПа не было вовсе, только менеджеры — с ними у меня получилось очень напряженное взаимодействие. Я так не работаю. В подобных ситуациях рекомендую коллегу — Диму Александрова, который занимается как раз тем, что выстраивает организацию и работает с менеджерами. Предпочту направить к нему, чем брать проект, где нет управленческой опоры.

Поэтому беру в работу только проекты с руководителем отдела продаж. И, к счастью, мне чаще попадаются адекватные команды, где внедрение проходит максимально быстро и корректно.

Очень классно то, что ты хорошо понимаешь свои сильные и слабые стороны и знаешь, кого подключить там, где нужна другая экспертиза.

Да. Спасибо.

Есть дальнейшее сопровождение после внедрения?

Конечно.

Вся описанная настройка занимает примерно неделю. На тестирование уходит 2–3 дня, после чего запускаемся. Далее я остаюсь на сопровождении ещё около 2,5 недель.

Итого — месяц работы с проектом: настройка, ответы на вопросы, проведение мастер-класса для отдела продаж и поддержка на протяжении месяца после оплаты, потому что вопросы всё равно появляются, и может понадобиться где-то что-то докрутить, особенно если была адаптация под проект.

И заранее проговариваю: если в процессе работы с системой возникают ситуации, которые ваш технический специалист не может решить, например, в инструкции нет такого кейса или логика непонятна, то обращайтесь ко мне. Если это короткий вопрос на 5 минут — отвечу без доплаты. Если требуется донастройка — обсуждаем стоимость и делаем.

Что ты обычно просишь подготовить клиента до начала работ, чтобы всё прошло эффективно? Или достаточно доступов и описания текущей схемы в проекте?

Как правило, мне достаточно доступов к GetCourse и информации о том, как всё должно работать по мнению руководства — если это уже сформулировано. Но чаще всего такого видения нет, поэтому я сразу перехожу к настройке и тестам. На предварительном этапе я никого не отвлекаю ежедневными согласованиями и промежуточными отчётами, и в основном это всех устраивает: «мы вам доверяем, делайте как надо».

А вот в процессе внедрения, и у клиента появляется понимание, и от менеджеров поступает много вопросов, появляются уточнения, пожелания, что именно стоит подкрутить под их удобство, — тогда и разворачивается предметная работа.

Во время внедрения ты создаёшь новую доску, задачи, процессы. Это не мешает старой схеме? Не нужно замораживать текущие продажи и останавливать их на неделю—две?

Нет, ничего останавливать или замораживать не надо. Новая система ничего не ломает, не мешает, наоборот, работа становится гораздо эффективнее, и это сразу сказывается на результатах.

А бывают в проектах такие руководители, которым нужна полная прозрачность того, что ты делаешь, кто хочет весь процесс отслеживать, контролировать, видеть ежедневные отчёты? Как это решаешь? Можно как-то заглянуть внутрь твоей работы?

Сейчас как раз работаю с таким проектом.

Устанавливаю базовую систему, без наворотов, но руководитель очень осторожный. Мы подписали договор во вторник, в среду я уже начала перенос и настройку, а в четверг утром он пишет: «Вы вообще что-то делаете? Когда созвон и демонстрация?» Объяснила, что на этом этапе идут технические настройки, ничего в работу не включается, сломать нечего. Тем не менее, провели созвон, я показала весь процесс целиком. Руководитель сказал: «Теперь вижу, что работа идёт. Показывайте почаще». Сама схема ему до конца не была понятна, но масштаб и структура его убедили.

Вообще к договору у меня есть приложение, в котором по пунктам прописано, что будет сделано и в какие сроки. Это мы фиксируем при подписании.

Кроме того, могу дополнительно вести трекер и, при необходимости, дублировать прогресс в общей Google-таблице, чтобы руководитель видел этапы и статус в любое время.

Какие самые опасные иллюзии владельцев школ и руководителей отделов продаж о CRM? Из серии: «внедрим, и доход сразу вырастет в пять раз».

Самая главная иллюзия — та, о которой ты говоришь: восприятие системы как «волшебной таблетки», будто её внедрение само по себе мгновенно поднимет продажи.

На практике же проблема бывает не только в отсутствии CRM, но и в организации работы отдела продаж. В одном из проектов менеджеры действовали как хотели, чувствовали себя незаменимыми, а РОП постоянно менялся и не мог «прижиться». Предполагалось, что я настрою CRM, все проблемы решатся сами собой, а выручка вырастет. По факту требовалась именно организация отдела продаж.

Есть и другая иллюзия, противоположная: сначала настроим воронки и маркетинг, пусть лидов станет больше, а CRM подождёт, менеджеры как-то работают, выручка есть. Но без нормальной системы обработки заявок они неизбежно будут теряться, это факт.

Достаточно подробно заблуждения относительно CRM в отделе продаж я описала в своей статье «Что значит настроить CRM на GetCourse».

Если ты видишь подобные ожидания, то не возьмёшься за такой проект? Автоматизация не лечит то, что не работает вручную.

Совершенно верно.

Был интересный запрос, с которым я не стала работать: автоматизировать график работы менеджеров. Этот график формируется у них еженедельно «с нуля»: в понедельник решают, у кого когда выходной. Хотели, чтобы система «читала мысли»: нажали кнопку и всё само подстроилось. Я объяснила, что это невозможно. В любом случае нужно будет заходить в настройки и указывать, кто и когда работает, будь то средствами GetCourse или через внешнюю систему распределения. Им была нужна не CRM-настройка, а выстраивание работы отдела продаж. В результате я направила их к Дмитрию Александрову, который занимается подобными задачами.

У тебя есть свой курс, где ты передаёшь технологию настройки CRM техспецам, которые хотят её освоить и внедрять. Почему ты решила его запустить? Какова была цель?

Во-первых, накопленные знания требовали систематизации и передачи — я действительно хотела делиться, меня распирало.

Во-вторых, был конкретный запрос от коллеги-техспециалиста, который совпал с моими собственными потребностями к тому моменту. Идея была такой: часть моих клиентов нуждается только в основной базовой конфигурации системы, без донастроек и наворотов. Я понимала, что лично мне интереснее внедрять более сложные, нестандартные варианты CRM, а настройку базы я могла бы передавать своим ученикам.

Это давало мне рост и фокус на более сложных системах, на коммуникации и работе с заказчиками, а ученикам — практику на реальных заказах. То есть смысл курса был не только в передаче знаний, но и в том, чтобы делиться проектами с проверенными специалистами.

Как ты видишь его дальнейшее развитие? Есть какие-то планы? Например, создать свою команду, свой образовательный проект.

Наоборот, я думала о том, чтобы передать курс партнёрам с большой аудиторией — например, GetHelpers или самому GetCourse. В этой модели я буду выступать автором и преподавателем, а партнёр возьмёт на себя продажи и ведение студентов; мои выпускники могут быть кураторами. Это масштабирует историю курса: больше технических специалистов научатся профессиональной настройке CRM, удобной и для заказчиков, и для менеджеров.

А еще сейчас растёт запрос на обучение руководителей и руководителей отделов продаж по GetCourse: как делать сегменты, выборки и так далее. Так что вполне вероятно, что я создам отдельное обучение и для руководителей — как работать в GetCourse, чтобы видеть продажи и управлять ими.

При таком раскладе ты хотела бы углубиться в преподавание или планируешь периодически брать проекты в работу?

Я бы всё равно брала себе часть заказов — тех, кто хочет работать именно со мной. Возможно, в формате какого-то личного сопровождения или консультаций. Тут можно реализовать формат двух опций: личное сопровождение со мной либо настройка от моего ученика.

Если бы ты могла дать только один совет онлайн-школе, которая теряет заявки, неважно, где именно, что бы ты сказала?

Приходите ко мне на консультацию.

Логично. Отличный ответ.

Где тебя можно найти, если хочется навести порядок в продажах?

Пишите мне в Телеграм. Всё обсудим, проведу предварительную консультацию

А если хотите наглядно увидеть работу CRM для отдела продаж изнутри: как двигаются заявки, как автоматизируются касания, как формируется статистика и прочие этапы и шаги, — у меня есть небольшая видео-экскурсия по настроенной системе.

Есть ссылка, переходите и смотрите, как на самом деле выглядит порядок в ОП на Геткурс.

Увидеть настроенную CRM изнутри