Что значит настроить CRM на GetCourse

Когда в проекте трудности с выполнением плана продаж, первым делом начинают смотреть на менеджеров, трафик и маркетинг. Когда есть ощущение или даже уверенность в том, что проект может зарабатывать больше, в первую очередь докрутить пытаются опять же маркетинг. Ищут проблему в креативах, аудитории, посадочных. Запускают новые тесты, меняют подрядчиков, переделывают воронки.

Однако причина часто не в этом.

Заявки могут идти в нужном объёме. Продукт может быть качественным и востребованным той аудиторией, на которую он продаётся. Менеджеры работают на износ. А деньги всё равно явно где-то теряются.

Почему? Потому что внутри отдела продаж нет цельной системы: заявки обрабатываются вручную, задачи не ставятся вовремя или теряются, клиенты ждут ответа и ссылки, но не получают их, а МОПы, даже стараясь, не справляются с входящим потоком, потому что всё держится на их памяти, а не на нормально выстроенных процессах.

И речь идёт не о начинающих проектах или проектах, в которых у руля некомпетентные руководители, неспособные выстроить работу. Это нормальные онлайн-школы на Геткурсе, уже имеющие выручку от 1 млн ₽, с РОПом и отделом продаж от 2 менеджеров и больше. Как правило, формально там даже CRM есть: воронка в GetCourse, какие-то процессы, карточки, задачи. Но проблема в том, что всё это живёт «само по себе» и не работает как единый организм.

Чтобы изменить ситуацию, необходимо создание и настройка внутреннего управленческого инструмента, а не просто написать инструкцию для смены статусов.

Меня зовут Мария Космачёва, я занимаюсь профессиональной настройкой CRM для отделов продаж на Геткурсе.

Во всех подобных проектах, которые обращались ко мне за помощью, внедрение CRM давало:

• Проекту в целом — стабильный рост прибыли,

• Менеджерам — понятную логику и уменьшение ручных действий и хаоса в работе,

• РОПу — контроль процессов в реальном времени и возможность делать фокус на стратегии, а не на ситуативных реакциях,

• Владельцу бизнеса — прозрачную и понятную аналитику, выход из операционки,

• Клиентам — быстрый отклик и качественный сервис.

И всё это за счет перестройки работы отдела продаж. Без дополнительных интеграций, без остановки продаж, без переливов базы.

Подробнее результаты внедрения CRM в реальных проектах можно увидеть в моих опубликованных кейсах.

Несмотря на очевидную пользу, вокруг CRM бытует куча разных мифов. И именно они мешают проектам перейти к внедрению нормальной системы, которая будет реально работать. С них и начну.

Расскажу об основных заблуждениях относительно CRM в отделе продаж.

«Достаточно настроить статусы заявок и научить менеджеров звонить»

Нет. Просто повесить ярлыки в карточках и сказать менеджерам «пользуйтесь», это как наклеить яркие стикеры на стопку бумаг, — красиво, но и только. Ручного труда меньше не станет и заявки по-прежнему не будут защищены от потерь.

Например, в одном из проектов МОП слил заявку, потому что забыл отправить клиенту ссылку, а автоматических напоминаний нет. И такие потеряшки никто не видел, потому что прозрачной аналитики тоже не было. Когда была внедрена пошаговая автоматизированная CRM, такие ситуации исчезли — система сама напоминала о необходимых действиях и исключала человеческий фактор.

«CRM — это работа технаря, бизнесу вникать не надо»

Ошибка. Правильная CRM — это не просто какая-то система в вакууме, оторванная от реального проекта. С таким подходом — это в принципе пустая трата денег.

Я всегда начинаю с того, что погружаю РОПа и владельца в настройку: мы вместе решаем, какие статусы отражают логику проекта, воронки и схемы продаж, какие задачи должны возникать, какие действия считаются целевыми, какие данные надо отражать в отчетах и так далее. Только так CRM становится инструментом управления, а не формальностью в духе «у всех есть CRM, и у нас есть», которую настроили какие-то специалисты и скинули к ней доступы, «работайте с тем, что дали».

«Автоматизация всё сделает за менеджеров»

Тоже мимо. Автоматизация снимает рутину, оптимизирует и упрощает работу, но не заменяет человека. Она может:

• поставить задачу в нужное время,

• подсказать следующий шаг,

• напомнить о платеже,

• отправить ссылку.

Но CRM не проведёт тёплый разговор, не отработает возражения, не закроет клиента на сделку. И если вы хотите, чтобы автоматизация помогала продавать, а не имитировала работу, нужно выстраивать систему с учётом реальных действий менеджеров, линейки продуктов и прочего.

«CRM — это сложно и долго»

Нет. Настроить и запустить CRM на GetCourse можно за 7 дней. Без остановки продаж, заморозки действующих процессов, дополнительных интеграций или переноса базы. Команда продолжает работать, пока я создаю логику, автозадачи, интерфейс и аналитику. Более того, эта система упрощает работу, а не усложняет её. «Мы наконец-то понимаем, что происходит» — слова сотрудников одного из проектов, где была настроена CRM.

«Настройка CRM — это дорого и не окупается»

Ошибочно. И стратегически не верно. Дорого — это терять деньги на пустом месте из-за того, что заявки теряются, клиенты остаются без ответа, а лиды «висят» в статусе «не вышел на связь» месяцами. В одном из проектов мы увидели огромный сегмент лидов с «мертвыми» статусами, на который за 4 месяца утекло около 6 млн ₽. А когда запустили CRM, только в первый месяц система вернула +500.000 ₽, просто потому что теперь ничего не забывалось и не терялось.

С главными мифами вокруг автоматизированной CRM разобрались.

Теперь давайте рассмотрим какие проблемы неизбежно существуют в проекте без CRM или с CRM, но настроенной формально и работающей неправильно.

Вторая ситуация даже более рисковая, чем первая. Потому что создаётся иллюзия, что система работает, что всё под контролем. CRM как бы есть — есть процесс, статусы, задачи, — а по факту она не управляет продажами, а просто создаёт видимость порядка. Заявки продолжают теряться, менеджеры забывают о клиентах, задачи просрочиваются, а выручка не растет или даже падает непонятно почему.

В такой ситуации легко разочароваться: «Мы же всё настроили, но ничего не изменилось. Значит, CRM — это просто модная штука, а не реальное решение». И после этого в систему перестают верить. Продолжают работать «по старинке», изматывая команду и теряя в деньгах.

На консультации и диагностике такие формальные инструменты я тоже иногда вижу.

Поэтому давайте посмотрим, какие проблемы возникают, когда CRM нет или она работает неправильно.

Потерянные заявки

Реальность почти каждого проекта. Когда менеджер работает с 70+ клиентами одновременно, без системы, с большим количеством действий вручную, часть контактов просто «отваливается». Особенно те, кто «на паузе», «думают», «пообещали вернуться». Через неделю о них забывают. И это не саботаж или низкая квалификация сотрудника, дело в ограниченности человеческого ресурса и наличие так называемого человеческого фактора. А потеря даже одной заявки — это потеря потенциальной оплаты.

Много таких потеряшек мы нашли, например, в проекте логопедии: заявки, в которых «забыли» сделать следующее действие, причем не специально, а просто навалились другие задачи, которые потянули за собой ворох ручных действий, клиент выпал из фокуса и его не доработали. После запуска CRM таких потерь не стало — система сама «вытаскивает» клиента в нужный момент. Все лиды рассортированы, всех видно, по каждому понятен следующий шаг — полагаться на память и ничего вспоминать не надо.

Путаница в статусах и отсутствие нормальной аналитики

Один и тот же статус может означать разное: «активный» — это кто? Кто оплатил? Кто участвует? Кто просто проявил интерес? Кто был на вебинаре больше 30 минут и написал 1 комментарий? В проектах, где нет чёткой и понятной логики, статусы часто каждый устанавливает и понимает по-своему, «по ощущениям». Как следствие, отчёты теряют смысл, потому что цифры у всех получаются разные, и непонятно, как их интерпретировать.

Настройка CRM — это не только про то, как раскидать по всем задачи, но и про единый язык и единый регламент: чтобы маркетинг, отдел продаж и владелец проекта видели одни и те же показатели, могли делать верные выводы и на их основе принимать корректные решения.

При нормально настроенной профессиональной CRM статусы не надо менять вручную. Все само идет по системе и автоматически меняется в соответствии с принятой логикой. За счет этого подтягивается верная аналитика по каждому менеджеру и по отделу продаж в целом. И это не просто по верхам — «новый», «оплачен», «отменен» — в систему закладывается более глубокая и многослойная структура.

Ручное распределение заявок

В некоторых школах заявки с вебинара приходят сотнями. И всё это вручную раскидывает РОП или администратор отдела. Иногда ночью. При таком объеме и отсутствии автоматизации отследить нагрузку, конверсии в работе отдельных менеджеров и качество лидов очень сложно, отсюда может возникать некачественное распределение, дубли, потери заявок и так далее.

Когда распределение автоматизировано, заявки «падают» на менеджера по логике: загрузка, закрепление, приоритет — и все видят, что система работает прозрачно. А РОП наконец-то возвращается к стратегическим задачам.

Также это помогает избежать ситуации личной симпатии или антипатии к менеджерам со стороны РОПа и влияние этого фактора на качество распределения заявок — кому лидов получше, кому похуже. Система раздает по четкому регламенту и ей не предъявишь предвзятое отношение.

Некорректное заполнение карточек

Карточки на GetCourse можно заполнять как угодно — и это проблема. Часто важные данные живут в комментариях: даты рассрочек, договорённости, статусы клиента. Никто ничего не проверит, ничего не напомнит. Менеджер уходит в отпуск, и с ним уходит вся информация.

Решение — обязательные поля с автоматическим заполнением и логикой. Пример: указали дату следующего платежа — CRM сама вернёт задачу на нужный день, не даст забыть, не даст потерять, сама отправит ссылку.

Мифы, ошибки, проблемы из-за отсутствия системы — понятно, разобрались.

А что означает «CRM работает правильно»?

Для меня это:

• у менеджера в любой момент времени есть одна понятная задача, которая действительно приближает клиента к оплате, есть опора, которая помогает ему ничего не забыть, не запутаться и качественно отработать заявки или регистрации;

• у РОПа — ясная картина по всей воронке: кто, на каком этапе, по какой причине, что тормозит, где повлиять и так далее;

• у собственника — цифры, по которым можно принимать взвешенные решения;

• у клиента — ощущение, что он важен, что с ним работают вовремя, чётко и в тему.

Такой эффект достигается не простой настройкой перевода статуса, а созданием единой системы, в которой всё держится на трёх столпах.

1. Контроль задач

С правильной CRM у менеджера нет списка из ста задач, где всё вперемешку. Все задачи рассортированы и объединены в группы: просроченные, на сегодня, на завтра. Всё, что не актуально — исчезает. Всё, что нужно — всплывает первым.

Не дозвонился? Система сама отложит задачу на 24 часа и вернёт её первой в очереди.

Договорились на понедельник? Она всплывёт утром понедельника.

Клиент ушел «на подумать»? Отлично. CRM напомнит сама: через 3 дня, через неделю, через месяц — смотря как договорились.

Это убирает «держу всё в голове». В проекте по логопедии менеджеры с облегчением выдохнули: наконец, можно просто открыть задачи и идти по ним, не переживая, что кого-то забыли или упустили. Производительность увеличилась в разы.

И, кстати, никакие «напоминалки» в Google Календаре рядом не стояли. Это другой уровень удобства и надёжности.

2. Этапы продаж: автоматическая цепочка действий

Еще один фундамент системы — сценарии и логика кнопок. Интерфейс и система выстроены таким образом, что нажимая одну из кнопок-статусов, менеджер не просто устанавливает статус «вручную», а дает старт дальнейшей понятной цепочке действий. За каждой такой кнопкой — «взял трубку», «думает», «готов оплатить», «не дозвонился» — уже сформирован и настроен соответствующий сценарий:

• что сделать прямо сейчас;

• какая задача появится дальше;

• каким будет следующий шаг.

Например, «готов оплатить» — это не просто статус, это момент, где CRM:

• отправляет ссылку на оплату,

• ставит задачу проверить через день,

• отслеживает, произошла ли оплата,

• присылает напоминания и уведомления.

Это экономит сотрудникам сотни микрорешений в день. Менеджеру нет необходимости думать и вспоминать, что делать дальше. Он просто берет и сразу делает. А система помогает и направляет. Это особенно ценно, когда новых менеджеров много, когда разные курсы, когда РОП один на всех.

3. Дашборды и аналитика

И, конечно, третий столп — аналитика. Не собранная вручную в какой-нибудь таблице в Excel, а информативные понятные витрины, которые в режиме реального времени живут внутри системы и формируются автоматически.

Я всегда настраиваю три базовых уровня:

1. Динамика задач и объёмов работы

   Видно: сколько задач было сегодня, сколько просрочено, у кого, как менеджеры справляются. Это ежедневный ритм команды.

2. Звонки

   И не просто «был звонок», а какой: длился ли больше минуты, были ли попытки дозвона, насколько менеджер активен. Мы не прослушиваем все разговоры, но по метрикам уже понятно, кто и как работает.

3. Выручка и конверсии

   Кто сколько продал, кто из менеджеров качественнее закрывает, сколько оплат пришло через автооплаты, а сколько через ручную обработку. Это помогает усиливать сильных, подтягивать слабых и вообще понимать, и кто приносит деньги, а кто только видимость создает.

Важный момент: всё это находится не в разных местах (например, как иногда бывает: что-то лежит в аналитике GetCourse, что-то в Google Sheets, на каких-то скринах и презентациях для планерки по понедельникам, а что-то вообще в личных переписках). Всё нужная информация «живет» внутри CRM — единой системы, где всё связано друг с другом. Не надо переходить из сервиса в сервис и пытаться собрать данные в кучу — всё уже собрано и наглядно представлено.

Мои кейсы — это реальное подтверждение того, как может влиять внедрение в проект CRM и какой давать результат. Без дополнительных вложений, изменений в трафике, скриптах или продукте.

Два разных примера, но с одинаково показательной динамикой.

Кейс: онлайн-школа логопедии (ежемесячная выручка 3,5 млн ₽)

Проект с выручкой около 3,5 миллионов в месяц, средним чеком 55.000 рублей и отделом продаж из РОПа и 5 менеджеров.

До внедрения системы:

• очень много ручной работы и записи в тетрадках,

• постоянные потери заявок, срывы оплат из-за неотправленной вовремя ссылки,

• выгорание сотрудников,

• отсутствие у РОПа нормальной достоверной аналитики.

После внедрения CRM:

• +500.000 ₽ стабильно к выручке уже с первого месяца,

• рост доходимости до оплаты и отсутствие потеряшек: больше не надо полагаться на память и тетрадки,

• автоматическая логика и прозрачная полноценная аналитика,

• выявленный слив бюджета порядка 6 млн ₽ на нецелевой сегмент, зависший в статусе «не вышли на связь»,

• команда выдохнула, в отделе появились порядок и спокойствие.

Подробнее можно прочитать тут.

Кейс: крупная школа по доходной недвижимости (конверсия из заявки в оплату — 50%)

Без CRM этот проект уже зарабатывал от 15 до 19 миллионов в месяц и имел отдел продаж из 14 менеджеров, РОПа и администратора. Но при этом:

• ручное распределение сотен заявок в день, приводящее к потерям и дублям,

• перегрузка менеджеров, вынужденных обрабатывать все заказы вручную, и путаница в статусах,

• планы по привлечению дополнительных МОПов,

• отсутствие нормальной аналитики и РОП, погрязший в операционке,

• руководитель, который не видел проблем, ведь проект зарабатывает.

После внедрения CRM с автоматической логикой:

• конверсия в оплату выросла с 50% до 60%,

• рост выручки до 22 млн ₽ в месяц,

• заявки распределяются автоматически: 0 дублей задач и потерянных заявок,

• каждый менеджер работает по четкой схеме, без перегруза и гораздо эффективнее,

• РОП видит всю аналитику внутри системы, она формируется автоматически и в режиме реального времени,

• сотрудники больше не занимаются ручной рутиной и занимаются своими ключевыми задачами,

• пропала необходимость увеличивать отдел продаж.

Подробнее можно прочитать тут.

CRM — это не просто автоматизация присвоения нормальных статусов. Это управление продажами и порядок там, откуда в проект приходят деньги. Чтобы видеть, где происходят потери и почему. Чтобы перестать угадывать и начать управлять цифрами на основе точных данных. Чтобы команда работала спокойно по понятной системе, где заранее просчитан каждый шаг.

Сколько сделок уже сейчас срывается просто потому, что клиенту вовремя не помогли с заявкой, консультацией или оплатой?

Если у вас всё вроде работает, продажи идут, но:

• менеджеры периодически что-то забывают,

• заявки иногда пропадают,

• статусы не отражают реальность,

• отчёты собираются вручную,

• команда на пределе возможностей и выгорания,

значит, CRM у вас либо не работает, либо работает против вас, создавая лишь иллюзию управляемой ситуации.

Это можно исправить. Всего за 7 дней и без остановки текущих продаж я помогу навести порядок в отделе, увидеть дыры, выстроить систему, автоматизировать процессы и получить контроль, чтобы ваша онлайн-школа перестала терять деньги на ровном месте.

Если хотите наглядно увидеть работу CRM для отдела продаж изнутри: как двигаются заявки, как автоматизируются касания, как формируется статистика и всё то, о чём я рассказала в статье, — есть небольшая видео-экскурсия по настроенной системе.

Переходите по ссылке и посмотрите, как на самом деле выглядит порядок в ОП на Геткурс — Смотреть настроенную CRM