Как я внедрила CRM в онлайн-школе на GetCourse, сняла ручную нагрузку с 17 человек и помогла выйти на 22 млн ₽ в месяц

Всё началось с того, что я, руководитель технического отдела онлайн-школы, просто устала смотреть, как отдел продаж каждый запуск тратит массу времени и нервов на одно и то же: ручное распределение сотен поступивших заявок, путаницу и задвоение в задачах, и бестолковое расходование ресурсов команды, регулярно приводящие к недополученной прибыли.

При этом руководство не видело проблем. Продажи есть? Есть, на 15 миллионов и выше. Менеджеры загружены? Загружены, да так, что не успевают всех обработать. Что еще надо?

Казалось, что всё отлажено и прекрасно работает и так. Да, но нет.

Меня зовут Мария Космачёва, я занимаюсь настройкой CRM для отделов продаж на Геткурсе без присоединения к нему дополнительных сервисов.

В этой статье я расскажу о своем кейсе по внедрению такой системы, после которого проект сделал рекорд по выручке, а РОП сказал «Не знаю, как мы раньше без неё жили!».

Как я уже сказала, для руководства ситуация в проекте выглядела работоспособно и устойчиво.

Это была большая онлайн-школа по доходной недвижимости, работающая с 2012 года и обучающая, как зарабатывать на жилой, коммерческой и зарубежной недвижимости. В базе — 170.000 подписчиков. В месяц — 4–5 запусков с выручкой от 15 до 19 миллионов. Продукты — от интенсивов за 20.000 ₽ до программ с дипломом MBA за 1,2 млн ₽. И, конечно, большая команда, включая 14 менеджеров по продажам, РОПа, его замов и админа специально для отдела продаж.

Имеющаяся система воспринималась успешной и стабильной. Но только если смотреть на неё снаружи. А внутри:

1. Продажи шли через разные вебинары. Приходящие с них сотни заявок ложились в систему и ждали, пока админ вручную (!) распределит их между менеджерами. А если вебинар был вечером, то админу приходилось работать ночью.

   В итоге менеджеры получали заявки с задержкой, а клиенты — остывали. Проект терял деньги на ровном месте.

2. Поскольку один и тот же пользователь мог побывать на нескольких вебинарах, то часто менеджеры получали по несколько задач на одного и того же клиента. Из-за этого чекины часто зависали неосвоенными и опять же остывали из-за длительного периода выхода с ними на контакт (если он вообще случался, конечно). И МОПы не стремились к тому, чтобы разобраться в ситуации: заявок было много, задач еще больше, зачем копаться в сложном.

3. Все заказы обрабатывались вручную: статусы, теги, действия. Всё согласно регламенту, но его ещё нужно вспомнить.

4. Автоматического сбора данных тоже не было. РОП вручную собирал аналитику, до которой мог дотянуться. При этом он не видел общей картины: сколько заявок в работе, как они распределяются по статусам, где лиды остывают, кого нужно немедленно обработать и т.д.

5. А замы РОПа при этом по кругу отвечали на вопросы: а какой статус поставить? а где ссылка? а куда клиенту пойти?...

В таком хаосе, чтобы админу понять, сколько в итоге потеряшек, работает ли кто-то с клиентом или нет, все ли задачи выполняются, работает ли менеджер вообще, нужно было пройти целый квест:

• зайти в карточку,
• пролистать переписку,
• запросить информацию у менеджера.

И всё это казалось нормой! «Ну, у нас так устроено. Работает же.» Ведь конверсия из заявки в оплату — 50%. Это было выше рынка, да. Но я видела, что можно гораздо лучше.

На одной из планерок я предложила команде решение — новую систему, которая поставит работу отдела продаж на автоматические рельсы. Без ручной суеты. Без потерь. И чтобы каждый — от стажёра до РОПа — точно знал, что делать.

Руководство отреагировало очень скептично.

Они не видели необходимости что-то менять. Плюс накладывался страх, что это нарушит текущую ситуацию, менеджеры не смогут работать даже так, как умеют, и в результате будет просадка в продажах.

Но я настаивала, потому что четко знала, как можно убрать имеющийся хаос, разгрузить менеджеров и избавить админов от работы по ночам, и гарантировала, что это не сломает и не остановит то, что есть.

Видя, какую систему и порядок я смогла выстроить в своем техническом отделе, мне всё-таки доверились, хоть и без восторгов.

Несмотря на то, что руководство согласилось, опасений и сомнений у них было еще очень много. Из-за этого весь процесс внедрения мы разделили на 2 этапа, чтобы он был плавным и постепенным. На каждый этап заложили месяц.

Месяц 1 — Тест на чекинах

В первый месяц решили настроить CRM только на тех, кто был на вебинаре, но не оплатил, чтобы протестировать распределение и аккуратно войти в новую систему.

И сразу стало видно, как CRM упрощает жизнь:

• Система начала автоматически распределять пользователей по МОПам и ставить задачи, сняв нагрузку с администратора отдела и исключив возникновение потеряшек. Теперь заявка попадала в руки менеджера прямо во время вебинара, пока человек ещё находился в потоке и с ним максимально эффективно можно было работать.

• Дубли исчезли: даже если человек был на трёх вебинарах, задача по этому пользователю создавалась только одна.

• Менеджерам стало понятно, что делать, кто с кем работает и каким должен быть следующий шаг.

Месяц 2 — Запуск на платных заявках

На втором месяце мы подключили CRM к платным заявкам.

• Сначала заявки шли через админа, он контролировал корректность распределения заявок и клиентов — руководство всё еще опасалось, что что-то пойдет не так. После того, как убедились, что система отрабатывает четко и верно, — запустили в работу. Теперь заявки автоматически уходили менеджерам, исходя из их загрузки.

• Параллельно был внедрен сценарный пошаговый интерфейс для МОПов: менеджер указывал в системе о результате контакта с пользователем, и система сама подсказывала ему, что делать дальше. Никаких больше «где ссылка?», «какой статус поставить?» — всё было встроено в процесс.

Что еще было сделано:

• Под каждый продукт была настроена своя система: статусы, шаблоны, задачи — всё автоматически. Менеджеру достаточно нажать на нужную кнопку и увидеть следующее необходимое действие.

• Настроены дашборды для РОПа: сколько заявок, откуда, на какую сумму, в каком статусе, кто из менеджеров проседает в работе и где именно. Теперь сразу, в режиме реального времени, автоматически формировались отчеты, на которых была видна динамика, конверсии и узкие места. Ничего не надо собирать вручную.

• Обновлена система адаптации для привлекаемых стажеров: она также стала встроенной и пошаговой. Теперь стажеры могли входить в рабочий ритм за 7–10 дней, вместо 30 в среднем. А один из них на новой системе за месяц сделал 150% плана.

В результате внедрения новой CRM для отдела продаж:

• Конверсия из заявок в оплату выросла с 50% до 65%

• Рост выручки с 15–19 млн до 22 млн ₽ в месяц (не только за счёт CRM, но она сыграла ключевую роль)

• 0 дублей задач и потерянных заявок: заявки обрабатываются почти мгновенно, пока клиент ещё под впечатлением от вебинара

• Менеджеры работают по четкой схеме, обрабатывают заявки без перегруза и гораздо эффективнее

• Вся необходимая аналитика формируется автоматически. РОП видит всё: цифры, динамику, точки роста. Это позволяет быстро реагировать и усиливать узкие места

• Админ и замы РОПа больше не занимаются ручной рутиной и справочной службой, у них освободилось время на развитие и свои ключевые задачи

• Стажёры входят в работу и закрывают свой план за 7–10 дней, а не за месяц, как раньше, а всё потому, что теперь у них появилась понятная система

Администратор:

«Могу сказать, что самое большое облегчение именно для меня было, что произошла автоматизация в распределении заказов с веба, т.к. раньше на это уходило очень много времени. Это очень интересно и полезно одновременно.»

Руководитель отдела продаж:

«Внедрённая система дала нашему отделу продаж:

1. Готовый алгоритм действий для менеджера

2. Шаблоны для удобства и ускорения процесса

3. Автоматическое распределение новых клиентов с учётом загруженности менеджера, что, конечно же, мотивирует разгребать накопившиеся задачи

4. Простые и понятные действия по кнопкам с автоматической отправкой ссылок на оплату и сменой статусов заказа

5. Система контроля обработки заказов через уведомления администратору

6. Быстрая передача задач новому менеджеру при увольнении

Всё это значительно облегчило работу менеджера по продажам, администратора, руководителя отдела продаж.

Отдельно хочу поблагодарить тебя за идею внедрения этой системы. Не знаю, как мы раньше без неё жили.»

Когда команда или руководство не видит и не ощущает проблем — это не значит, что их нет.

Проект не просил внедрять CRM. Это была полностью моя инициатива. Я видела, где теряется ресурс, заявки и деньги.

Мы начали с малого и шли постепенно, с учётом специфики продукта и объёма работы. Это не просто «техническая настройка», это перестройка, автоматизация и ускорение работы отдела по продажам, от лида до оплаты.

И в этом проекте система показала себя уже на первом этапе. Дальше — только масштабирование, ускорение, рост.

Во многих проектах заявки обрабатываются с задержкой, менеджеры путаются в действиях, а руководитель отдела продаж не видит полной картины и не может оперативно управлять командой.

Я помогу выстроить систему, где всё работает:

• заявки распределяются мгновенно,

• менеджеры действуют по понятной схеме,

• админ и РОП сосредоточены на росте, а не на тушении пожаров,

• аналитика по продажам доступна в пару кликов.

Для того, чтобы вы могли подробнее и наглядно увидеть CRM для отдела продаж изнутри: как двигаются заявки, как автоматизируются касания, как формируется статистика и всё то, о чём я рассказала в статье, — я подготовила небольшую экскурсию по настроенной системе.

Переходите по ссылке и посмотрите, как это работает и как выглядит порядок в ОП на Геткурс — Смотреть настройку CRM