Проект глазами заказчика или Как техническому специалисту стать незаменимым

В начале своей работы я попала в ловушку, в которую попадают многие техспецы: мне казалось, что вся суть проекта сводится только к тем или иным настройкам. Нет их — нет проекта, нет продаж.

В определенном смысле так и есть. Вот только техническая часть составляет лишь 10-15% от всей работы и всех бизнес-процессов. И своё внимание этой сфере заказчик уделяет примерно в том же объеме. Поэтому часто клиенты приходят с запросом настроить воронки, продажи, интеграции и т.д. за 1-3 дня. Им кажется, что когда остальные составляющие проекта готовы, техническую можно реализовать за 5 минут.

И то, и другое — не верно. Пройдя путь от специалиста до продюсера и владельца собственной онлайн-школы, я очень хорошо вижу эту разницу в восприятии проекта. И знаю, что самые востребованные техспецы — это те, кто умеет донести ценность своей работы, предлагает разные варианты решений и умеет их обосновать.

В этой статье я расскажу, как смотреть на проект глазами заказчика, какие показатели важны для него и на какие из них может влиять технический специалист, становясь незаменимым и зарабатывая больше.

Когда заказчик покупает услуги технического специалиста, что на самом деле ему нужно и к чему он стремится:

• безопасность,

• надёжность и спокойствие,

• лояльность клиентов,

• стабильная выручка,

• свое свободное время.

Заметьте, ни слова о технических настройках.

Что со своей стороны может сделать техспец, чтобы дать клиенту все, что описано выше?

Погнали:

• Оповещение клиента обо всех этапах работы

Делаем свою работу «прозрачной» для заказчика, чтобы на любом этапе он знал о том, что и как происходит. Тем самым у него возникает ощущение контроля за происходящим и это его успокаивает.

Просто периодически во время работы возвращайтесь и рассказывайте, что уже сделано и что осталось. Также можно выгрузить все задачи в удобный вам сервис управления проектами, типа Trello, Notion или Asana, чтобы в нём заказчик мог видеть весь процесс и степень его готовности.

• Соблюдение всех сроков и дедлайнов

Будьте пунктуальны и ответственны. Оценивайте сроки, которые вам ставит заказчик. Если соглашаетесь на них — исполняйте. Если понимаете, что они нереальны — приведите понятные четкие аргументы, назовите новые сроки и придерживайтесь их.

Помните, что от соблюдения вами дедлайнов зависит не только ваш результат, но и работа других, возможно невидимых вам, бизнес-процессов. Для вас это могут быть некритичные «опоздал всего на пару часов», а на деле это может привести к срыву всей работы в целом.

Если по объективным причинам срок выполнения задачи все-таки необходимо сдвинуть от ранее согласованного, сообщайте заказчику об этом максимально заранее, а не день в день, чтобы у него была возможность вовремя перестроить процесс и предусмотреть какие-то иные варианты.

• Выход на связь в зависимости от потребностей заказчика

Кому-то важен частый контакт, кому-то достаточно одного краткого отчета за неделю, подходите индивидуально. О периодичности выхода на связь с заказчиком лучше договариваться заранее.

• Грамотная и своевременная коммуникация с клиентами заказчика (техническая поддержка)

Важно общаться вежливо, успокаивать пользователей, вовремя оказывать им помощь — это в итоге влияет и на спокойствие заказчика (его не дергают, не пишут негативных сообщений), и на лояльность клиентов, а значит и заработок проекта.

Лайфхак: сначала вы связываетесь с пользователем и пишете ему, что его проблемой занимаются, и только потом переходите непосредственно к её решению. Не надо сначала что-то делать, а только потом идти к клиенту, вы теряете время, а клиент терпение, думая, что его проигнорировали.

• Предложение нескольких вариантов решения проблем, со всеми плюсами, минусами и своим мнением о том, какой из них лучше выбрать и почему

Чем больше вариантов, тем меньше вы нервничаете и тем лояльнее ваш клиент. Ведь вы не просто приходите и вываливаете на него какую-то проблему и ждете, что он сам её решит. Это очень бесит заказчиков. Вы приходите с готовыми вариантами, своим мнением и готовностью взять за это ответственность на себя. Жирный плюс таким специалистам в глазах клиента.

• Контроль показателей проекта и их докрутка

Подробно об этих показателях поговорим ниже.

• Автоматизация процессов, в том числе создание и настройка дополнительных способов продаж

Перевод процессов в автоматический режим освобождает время под другие задачи и снижает риск возникновения ошибок по причине человеческого фактора. Но не забывайте регулярно контролировать и анализировать их работу.

• Взятие всей коммуникации с клиентами на себя

Аналогично предыдущему пункту в части разгрузки клиента от рутины для решения более важных задач. Плюс такое выстраивание взаимодействия с пользователями способствует более быстрому решению их вопросов, а значит ведёт к росту их лояльности.

Ничего сложного и сверхъестественного, не правда ли? Однако, многие техспецы пренебрегают этими моментами, не хотят брать на себя ответственность, совершать дополнительные действия. Но именно тем специалистам, кто следует всему выше перечисленному, заказчики готовы платить много, вкладываться в их развитие и работать с ними в долгую, считая их незаменимыми.

Что важно для любого бизнеса? Деньги.

Рассмотрим, какие показатели влияют на прибыль проекта, а значит важны для его владельца, и на какие из них может влиять технический специалист.

Несколько прямых и косвенных инструментов для роста количества регистраций и снижения их цены:

• классный понятный сайт, адаптированный под все устройства,

• достаточное количество кнопок,

• понятная структура и навигация,

• стационарная форма захвата данных, а не только попап, который может тормозить при медленном интернете,

• корректно настроенный обработчик формы и связанные с ним процессы.

Важно: если хоть один из пунктов выпадает, снижается конверсия, количество регистраций падает.

На этот показатель влияет:

• Количество касаний с клиентом

Бот, почта, смс, звонок, чат и канал мероприятия и т.д. Грамотно настроенное взаимодействие повысит доходимость зарегистрировавшихся пользователей.

• Корректно настроенная воронка

Если что-то сломалось в воронке — это вина техспеца. Исключая те случаи, когда сбой произошел по вине самой платформы. Обязательно всё тестируем и перепроверяем. Даже если речь идет об автоворонке, периодически заходим в нее и анализируем корректность её работы.

• Сегментация аудитории

Граничит с маркетингом в части критериев и подбора сегментов, а также разделения информации для них. Но технически сделать это может только технарь. Если заказчик не задумывался об этом, предложите сами такую возможность: например, отправка разных писем в разное время и для разной аудитории, чтобы максимальное количество людей довести до мероприятия.

Напрямую зависит от количества участников: чем их больше, тем ниже цена. А значит технический специалист может влиять и на этот показатель тоже.

Что в этом про работу техспеца:

• корректно настроенное и проведенное мероприятие (эфир, вебинар, трансляция), правильно работающие формы продаж и их своевременный показ участникам,

• продажа через страницу спецпредложений, которая не содержит лишней отвлекающей информации: например, только тарифы, а не полностью оформленный сайт, где клиент будет долго искать нужный ему раздел и блок и в итоге уйдет, а вы тем самым сольете лида.

Тоже напрямую зависит от количества заявок: чем их больше, тем ниже цена.

Это не только про работу отдела продаж.

Как технический специалист влияет на этот показатель: грамотный выбор платежной системы, её подключение и настройка, подключение рассрочки, правильно настроенные предложения, работающие формы и т.п. Если хоть где-то будет узкое место — это всегда слив продаж.

Аналогично предыдущим: больше продаж — меньше цена ученика.

Как техспец можешь влиять на доходимость:

• Через корректную настройку геймификации, о которой, к слову, не знает большинство заказчиков. Но чем выше доходимость, тем больше кейсов. Больше кейсов — больше доверия, а значит больше продаж на следующем потоке. Необходимо продавать эту идею экспертам. Узнавать разные способы вовлечения пользователей и внедрять их.

• Понятное технически настроенное обучение: доступы и тренинги, корректное открытие уроков и удобство обратной связи, навигация и прогресс-бары, чтобы ученикам было максимально понятно и приятно проходить курс.

• Корректная коммуникация с учениками — та самая техподдержка. Чем быстрее клиент получает понятный ему и максимально полный ответ, тем выше доходимость до конца курса.

На какие-то показатели технический специалист влияет больше, на какие-то меньше, где-то совсем косвенно, где-то напрямую — например, количество участников мероприятия и цена участника. Но главное — влияет! Помните об этом и предлагайте свои решения заказчику.

К сожалению, мало тех, кто действительно готов брать на себя ответственность, вникать в детали и предлагать идеи. Многие продолжают работать исключительно по инерции и четкому ТЗ, не проявляя инициативы и не отсвечивая. По разным причинам. И таких большинство.

Но вы должны понимать, что только со специалистами, которые полезны заказчикам и смотрят на проекты глазами их владельцев, думают и работают на результат, не хотят расставаться и платят им больше.

Как можно стать таким специалистом, вы теперь знаете.

Еще больше информации о том, как вырасти в доходе в короткие сроки и при помощи простых инструментов, рассказываю на своем бесплатном онлайн-практикуме. На нем вы получите конкретные шаги для своего развития, схему продающей упаковки фрилансера, а также разбор ошибок, чтобы не совершать их и начать зарабатывать много. В результате вы станете специалистом, контакт которого передают по сарафанке, а клиенты приходят сами по рекомендациям.

Регистрируйтесь по этой ссылке — «Как увеличить доход на фрилансе в 2 раза, используя простые инструменты»