Где онлайн-школа теряет прибыль: 4 слабых места любого проекта

За более, чем 5 лет работы в онлайн-образовании, я выделила несколько ключевых факторов, из-за которых проекты чаще всего теряют свою прибыль.

В этой статье мы рассмотрим 4 слабых места любой онлайн-школы и разберем возможные решения, которые помогут ему не только выжить, но и процветать в условиях жесткой конкуренции.

Если вы стремитесь к стабильному росту и повышению дохода, обязательно обратите внимание на указанные узкие места, проанализируйте их и оптимизируйте соответствующие процессы, чтобы сократить потери и увеличить прибыль.

Возможно, сейчас ваша онлайн-школа находится в начале своего развития и ведет деятельность в рамках всего одного продукта, или вы вообще работаете в одиночку, и часть советов из этой статьи пока будут не актуальны. Однако, если ваша цель — рост прибыли, масштабирование и повышение качества клиентского опыта, не лишним будет заранее понимать, где именно могут происходить потери ваших потенциальных доходов, чтобы не допускать ошибок.

Итак, поехали.

Многие начинающие (да и не только) эксперты не считают необходимым дополнительно привлекать менеджера и занимаются продажами сами, полагая, что лучше них всё равно никто не сможет рассказать клиентам о курсе. Однако, такой подход будет ограничивать рост, замедлять развитие бизнеса и снижать доход.

Основные причины, по которым эксперт не справляется с продажами в одиночку:

• Отсутствие нужных навыков и знаний. Редко какой эксперт владеет хорошими знаниями о процессе и этапах продаж, по которым следует проводить потенциального клиента для закрытия сделки. О курсе расскажет, но сможет ли правильно выявить потребность, закрыть возражения и подвести к покупке? Чаще всего клиент уходит, а эксперт в итоге выгорает.

• Ограниченные время и ресурсы. Общение с клиентами, бесплатные консультации и ответы на вопросы отнимают много ресурсов. Даже выделяя каждый день время на обработку запросов, невозможно ответить всем — часть потенциальных клиентов останется без внимания, а значит школа потеряет прибыль.

• Снижение качества взаимодействия. Чем больше запросов, тем сложнее поддерживать высокий уровень персонального общения и вовлечения. Сокращенные, шаблонные и долгие ответы могут снизить интерес покупателей и привести к их потере.

• Риск выгорания. Постоянная работа с продажами и людьми требует эмоциональной устойчивости. Если эксперт перегружен, у него остается меньше энергии для создания и улучшения контента, что отрицательно сказывается на развитии курса.

• Недостаток системного подхода. Чем больше входящих заявок, тем сложнее их отслеживать. Без внедрения автоматизации продаж снизится эффективность работы, неизбежно начнут теряться лиды и информация о них, что в результате приведет к росту недополученной прибыли.

• Меньше времени на развитие продукта. Поглощенный продажами эксперт меньше занимается обновлениями курса, что может повлиять на качество образовательного контента и возможность создания новых продуктов.

Решение

Для того, чтобы перечисленные проблемы не мешали развитию проекта и росту дохода, необходимо передать продажи ответственному квалифицированному специалисту или создать целый отдел продаж. Тем самым улучшится взаимодействие с клиентами, увеличится число заявок, вырастут конверсии. Кроме того, это освободит время эксперта для работы над продуктом и качеством взаимодействия с аудиторией, что положительно скажется на клиентском опыте. Расходы на новых сотрудников перекроются увеличением прибыли проекта.

Когда менеджер фокусируется только на «дожиме» — обзвоне клиентов, оставивших заявки, но не оплативших курс, — это может привести к нежелательным последствиям. Такой подход часто воспринимается людьми как навязчивый и агрессивный, они неохотно идут на контакт, что снижает вероятность покупки, а в долгосрочной перспективе может повлиять на репутацию онлайн-школы в целом.

Основные причины, почему работать только на «дожим» неэффективно:

• Давление на клиента снижает интерес. Вместо того, чтобы помочь клиенту разобраться в продукте и понять его ценность, менеджер просто «добивается» оплаты. Это давление вызывает раздражение и может отпугнуть потенциальных покупателей.

• Снижается лояльность. Навязчивые звонки и постоянные напоминания могут создать впечатление, что школу интересуют только оплаты и прибыль. Это отталкивает людей, снижая вероятность их повторного обращения и рекомендаций.

• Фокус на продажах, а не на потребностях клиента. При «дожиме» менеджер сосредоточен на закрытии сделки, а не на том, чтобы понять цели и проблемы человека, оставившего заявку, и предложить подходящее решение. Клиент чувствует недостаток внимания к себе и своим запросам, что скорее всего помешает успешной продаже.

• Снижается эффективность менеджера. Если сотрудник ограничен только «дожимом», он не развивает навыки консультирования и работы с возражениями. Это снижает качество продаж и мешает школе создавать сильный отдел, способный увеличивать средний чек и удерживать клиентов за счет качественного сервиса.

• Отсутствие индивидуального подхода. Без персонального подхода менеджер может упускать важные детали — мотивацию клиента, его цели, интересы, информированность, стадию осознания проблемы и т.д. Это приводит к тому, что клиент не получает предложения, адаптированного под его нужды, что снижает вероятность покупки.

• Риск ухода клиента к конкурентам. Когда клиент чувствует, что его потребности не учитываются, он может обратиться в другую школу, где менеджеры уделяют внимание его запросам и предлагают осознанный выбор.

Решение

Для повышения качества продаж и построения доверительных отношений с клиентами вместо работы исключительно на «дожим» менеджерам лучше применять консультативный подход:

• Определение потребностей клиента и предложение соответствующих решений. Менеджер не просто «дожимает» в оплату, а выясняет, какие задачи хочет решить человек и каких целей достигнуть, и подбирает для него подходящий продукт.

• Помощь в выборе курса. Менеджер помогает понять структуру курса, формат обучения и результаты, которые он может принести, а не просто пытается закрыть сделку.

• Работа с возражениями на основе искреннего интереса. Вместо навязывания оплаты важно прояснить сомнения клиента, предоставить больше информации и показать, как именно курс поможет в решении его задач, чтобы принятое покупателем решение было максимально взвешенным и осознанным.

Такой подход к продажам создает доверие, повышает лояльность и укрепляет отношения с проектом. В результате продажи растут за счет удовлетворенных клиентов, которые не только сами покупают курс, но и рекомендуют его другим.

Если ваш отдел продаж привлекается исключительно на время активных запусков, то рано или поздно это приведет к ряду проблем, которые повлияют и на доходы проекта, и на отношения с клиентами в целом.

Основные недостатки такого подхода:

• Отсутствие постоянной связи с клиентами. Люди, проявляющие интерес вне периодов запуска, остаются без внимания, особенно, если менеджеры недоступны. У клиентов может создаться ощущение, что школа не заинтересована в решении их задач и закрытии потребностей. В результате они теряют интерес и доверие к проекту и уходят к конкурентам.

• Невозможность работы с отложенными продажами. Многим клиентам нужно время для принятия решения, и они могут вернуться к покупке позже, после запуска. Однако, при отсутствии поддержки со стороны ОП в межзапусковый период такие клиенты остаются без внимания, и школа потеряет их, несмотря на потенциальную готовность к оплате.

• Отсутствие долгосрочных и стабильных отношений с клиентами. Постоянная работа с клиентами, возможность быть с ними на связи, способствует укреплению доверия и повышению лояльности с их стороны. Когда продажи ограничиваются только периодами запуска, у менеджеров нет возможности выстраивать прочные отношения, что снижает вероятность повторных покупок и ограничивает возможности для допродаж и апселлов.

• Недостаточное понимание потребностей аудитории. Постоянное взаимодействие помогает отделу продаж собирать важную информацию о потребностях и интересах клиентов, что позволяет выстраивать эффективный маркетинг, составлять рабочие офферы и актуальные скрипты. Когда отдел работает только во время запусков, менеджеры не получают достаточных данных и не могут глубоко понять аудиторию, снижая тем самым качество продаж.

• Сложности с адаптацией новых менеджеров. Временные сотрудники, при необходимости привлекаемые к запуску, нуждаются в обучении, а это требует времени и ресурсов. Часто такие менеджеры не успевают разобраться в продукте и особенностях целевой аудитории, когда отдел работает не на постоянной основе, что снижает качество их работы и мотивацию.

• Потеря клиентов в межзапусковый период. Потенциальные клиенты, заинтересовавшиеся продуктом между запусками, могут «остывать» из-за отсутствия регулярного контакта. Это увеличивает вероятность их ухода к конкурентам, у которых налажено непрерывное взаимодействие с аудиторией.

• Снижение доверия и профессионализма. Клиенты могут заметить, что интерес к ним проявляется только во время запуска, что создает впечатление ориентации проекта только на быструю продажу, а не на образовательный процесс. Это подрывает доверие и вызывает сомнения в профессионализме школы и ее экспертов.

Решение

Чтобы повысить эффективность продаж и улучшить клиентский опыт, важно наладить стабильное взаимодействие с клиентами в течение всего года, включая межзапусковый период:

• Обеспечение постоянного сопровождения и поддержки клиентов. Даже вне запусков важно, чтобы менеджеры отвечали на вопросы и помогали клиентам в выборе подходящего продукта, это усиливает лояльность и повышает доверие.

• Работа с отложенными продажами и потенциальными клиентами. Поддерживайте связь с клиентами, проявившими интерес во время запуска, но не оплатившими курс. Построение воронки с мягкими напоминаниями и отправкой актуальной информации помогает возвращать клиентов и увеличивать доходы.

• Накопление данных о клиентах и их потребностях. Постоянное взаимодействие с клиентами позволяет выявлять их основные интересы, потребности и возражения, что помогает улучшать стратегию продаж и проводить более целевые маркетинговые кампании.

• Поддержка интереса к проекту и продукту между запусками. Регулярная связь с клиентами между запусками повышает вероятность того, что они сохранят интерес и вернутся к вам. Автоматические уведомления и email-рассылки могут удерживать контакт с аудиторией и подогревать интерес к будущим курсам.

Такой подход позволит создать стабильную и эффективную систему продаж, благодаря которой клиенты будут чувствовать себя ценными, а школа сможет увеличить прибыль, не теряя возможности для роста и улучшения обслуживания вне периодов запусков.

Когда онлайн-школа предлагает только один продукт, возможности для допродаж сводятся к нулю, сокращая потенциальный доход от уже существующих привлеченных клиентов. Ведь именно допродажи играют одну из ключевых ролей в росте выручки проекта, позволяя увеличить средний чек и удерживать клиентов на более долгий срок, тем самым повышая LTV (пожизненную ценность клиента).

Основные ограничения для проекта при наличии только одного продукта:

• Отсутствие возможностей для повторных продаж. Если в школе представлен только один курс, программа или продукт, то после его завершения клиенту попросту нечего больше предложить. Даже если он доволен и готов продолжать обучение, проект не сможет удовлетворить его интерес к дальнейшему развитию, что увеличивает вероятность ухода клиента к конкурентам, предлагающим более широкий выбор.

• Невозможность продолжить обучение и снижение ценности основного курса. Успешные онлайн-школы обычно предлагают линейку продуктов, где каждый последующий курс дополняет и углубляет знания, способствует росту и развитию своего ученика. Когда у проекта только одно предложение, такая возможность пропадает, ведь переводить клиента некуда, что делает это образовательное пространство менее привлекательным.

• Сложности с увеличением среднего чека. Допродажи — это один из наиболее эффективных способов увеличения среднего чека и, как следствие, роста прибыли на одного клиента. Когда предлагается несколько продуктов, можно формировать пакетные предложения и предлагать добавлять дополнительные услуги, такие, как индивидуальные консультации, доступ к сообществу, расширенные учебные модули или материалы для продвинутых учеников. Если же продукт всего один, рост среднего чека возможен только через повышение стоимости продукта.

• Риск разовых продаж и слабая лояльность клиентов. Если у эксперта лишь один курс, то взаимодействие с клиентом, как правило, завершается после его прохождения. Клиент уходит, так как нет других предложений, которые могли бы удержать его внимание. Это создает риск одноразовых продаж и снижает шансы на развитие лояльности и глубокой привязанности к школе и эксперту, а также обнуляет возможность роста LTV.

• Ограниченные возможности для сегментации и расширения целевой аудитории. Наличие нескольких продуктов позволяет лучше учитывать разнообразие уровня подготовки и потребностей клиентов. Например, можно предлагать базовые курсы для начинающих и продвинутые — для более опытных. При наличии только одного продукта удовлетворить эти различия сложнее, что ограничивает привлечение широкой аудитории и, конечно, рост прибыли.

Решение

Чтобы раскрыть возможности для роста дохода проекта через допродажи, стоит разработать линейку продуктов, которая включает различные типы курсов и услуг, дополняющих друг друга. Вот несколько стратегий:

• Создание уровневой программы обучения. Постройте курс так, чтобы студенты могли последовательно продвигаться от базового уровня к продвинутому. При этом каждый такой уровень должен быть отдельным продуктом.

• Предложение дополнительных сервисов и материалов. Это могут быть дополнительные чек-листы, шаблоны, доступ к библиотеке материалов, разбор домашних заданий или доступ к группе для взаимоподдержки.

• Разработка специализированных курсов. Предлагайте курсы по смежным темам или углубленные программы, которые дополняют основной продукт. Это удерживает клиента в школе, поддерживая его интерес к дальнейшему обучению.

• Продажа индивидуального сопровождения или коучинга. Формат подойдет тем, кто нуждается в поддержке и персонализированных советах. Консультации помогут клиенту углубить свои знания, а школе — дополнительно заработать.

Разнообразие продуктов помогает онлайн-школе не только повышать доход от допродаж, но и укреплять лояльность клиентов, предлагая комплексные решения и создавая долгосрочные отношения, а также обеспечивать их постоянное возвращение, способствуя росту LTV.

Возможность продления доступа к курсу — это не только удобная опция для учеников, но и перспективный способ увеличить доход онлайн-школы. Обычно доступ к материалам курсов ограничен по времени (например, на 3, 6 месяцев или год), и предоставление услуги по продлению доступа за дополнительную плату позволяет школе получать дополнительную прибыль от текущих клиентов с минимальными вложениями.

Почему продление доступа к курсу важно для развития бизнеса:

• Стимулирует дополнительные покупки у существующих клиентов. Студенты, уже прошедшие курс и нашедшие его полезным, нередко хотят сохранить доступ к материалам для повторного изучения и закрепления знаний. Предложив им продлить доступ к знакомым и качественным материалам, школа получает дополнительный доход, не тратясь на привлечение новых клиентов.

• Повышает результативность учеников. Некоторым студентам требуется больше времени на освоение материала, и возможность продления доступа помогает им учиться в удобном темпе. Это приводит к повышению удовлетворенности обучением и, вероятно, способствует его рекомендациям, а также интересу к новым продуктам школы.

• Увеличивает пожизненную ценность клиента (LTV). Клиенты, продлевающие доступ к курсу, остаются активными лояльными пользователями, которые с большей вероятностью приобретут дополнительные курсы или услуги, что способствует долгосрочному росту дохода и увеличению LTV.

• Создает стабильный и предсказуемый доход. Возможность продления доступа формирует стабильный и прогнозируемый источник дохода, особенно если это реализовано в формате подписки, ежемесячной или ежегодной. Это позволяет лучше планировать финансовые поступления, упрощает управление бюджетом и запусками курсов.

• Минимальные расходы на реализацию. Продление доступа не предполагает расходы на привлечение нового трафика, а требует лишь незначительных технических затрат, так как действующие ученики платят за использование уже существующих материалов. Это делает продление одним из самых рентабельных направлений для школы.

• Снижает риски оттока клиентов. Понимая, что не будут иметь возможности продления, клиенты могут уйти к конкурентам, особенно если захотят продолжить обучение или иметь более длительный доступ к материалам. Предоставление такой опции поможет удержать их и снизить вероятность, что они начнут искать альтернативные проекты, курсы и других экспертов.

• Поддерживает интерес к новым продуктам. Продление доступа сохраняет ученика активным участником платформы, а значит, он с большей вероятностью, своевременно и регулярно будет видеть анонсы новых курсов или специальных предложений, сможет быстрее принять решение об их приобретении.

• Привлекает потенциальных учеников. Школа, предлагающая гибкие условия продления, вызывает больше доверия у потенциальных учеников, которые ценят возможность учиться в комфортном темпе и увеличивать доступ к материалам при необходимости.

Решение

Чтобы продление доступа стало эффективной частью дохода, можно внедрить разные варианты:

• Автоматическое продление по подписке. Ученики могут оформить подписку на автоматическое продление доступа, которая обновляется ежемесячно или ежегодно, что удобно для них и создает стабильный поток оплат для школы.

• Разовые платежи за продление доступа на фиксированный срок. Предложение продления на 1, 3, 6 месяцев, год или любой другой период позволяет ученикам гибко планировать свою занятость в образовательном процессе, свои расходы и продлевать доступ по мере необходимости.

• Скидки и специальные предложения на продление. Можно предложить скидку для продления в течение определенного времени после окончания доступа или снизить стоимость при продлении на длительный период, например, на год.

Внедрение этих опций делает обучение более гибким и удобным для учеников, а для школы создаёт дополнительный источник дохода, укрепляет отношения с лояльными клиентами и снижает затраты на привлечение новых покупателей.

Сбор и анализ данных о клиентах — важный инструмент для повышения качества продаж, построения эффективного маркетинга, персонализации предложений и улучшения клиентского опыта. В условиях, когда онлайн-школа работает с большим количеством учеников, автоматизация упрощает и ускоряет эти процессы, а также повышает точность их результатов на всех этапах — от первого взаимодействия до удержания и дополнительных продаж.

Если вы хотите глубже понимать своих клиентов и их потребности, более качественно выстраивать продажи и взаимодействие со своей аудиторией, обязательно внедрите автоматизацию в бизнес-процессы по аналитике и сбору данных.

Преимущества и ключевые аспекты автоматизации:

• Анализ потребностей и предпочтений клиентов. Используя CRM-системы и маркетинговые платформы, можно собирать данные о том, какие курсы привлекают учеников, как долго они работают с материалами и на какие уроки возвращаются. Это позволяет создать профиль клиента и предлагать ему наиболее актуальные программы, исходя из его реальных интересов.

• Персонализация предложений и повышение конверсии. Автоматический сбор данных помогает настраивать персонализированные предложения, которые максимально релевантны клиенту. Например, зная его предпочтения, можно предложить дополнительные курсы, индивидуальное обучение или другие материалы. Это значительно повышает вероятность покупки и усиливает интерес к дальнейшему обучению.

• Повышение качества клиентского опыта. С помощью автоматизации можно своевременно обрабатывать запросы клиентов, отправлять уведомления о занятиях, напоминания о завершении доступа к материалам и предложения о его продлении. Благодаря анализу данных школа может не только напоминать о предстоящих уроках, но и отслеживать моменты, когда ученик испытывает сложность при прохождении или теряет интерес, чтобы вовремя предложить поддержку, замотивировать и повысить удовлетворённость.

• Прогнозирование спроса и оптимизация ресурсов. Автоматизация позволяет анализировать, сколько учеников проходит курс, на каких этапах они наиболее активны, когда и почему могут выпадать из процесса. Эти данные помогают школе прогнозировать потребности в персонале, серверных ресурсах, обновлениях курса и запуске новых программ. Понимание этих параметров позволяет запускать маркетинговые кампании и новые курсы в нужное время.

• Отслеживание ключевых показателей и аналитика. Автоматизация помогает собирать и анализировать важные показатели (KPI), такие как конверсия, коэффициент удержания, отток клиентов и эффективность маркетинга. Эти метрики предоставляют точные данные, которые необходимы для стратегических решений и долгосрочного роста школы.

Роль технического отдела в онлайн-школе и автоматизации процессов

Для успешной автоматизации необходима грамотная работа технического отдела, отвечающего за интеграцию и поддержку технологий и инструментов, связанных с обработкой информации. Технические специалисты обслуживают и совершенствуют инфраструктуру, внедряют инновационные решения и работают с данными, помогая школе расти и адаптироваться к требованиям рынка.

Основные задачи технического отдела в онлайн-школе:

• Внедрение и поддержка CRM и аналитических инструментов. CRM-системы и аналитические инструменты составляют основу управления клиентскими данными и показателями. Технический отдел отвечает за их настройку, интеграцию и техническую поддержку, чтобы информация о клиентах всегда поступала корректно, своевременно и в необходимом объеме.

• Автоматизация взаимодействия с клиентами. С помощью средств автоматизации технический отдел настраивает рассылки и уведомления, оптимизируя процессы взаимодействия. Автоматическая своевременная отправка напоминаний о продлении доступа, предложения новых курсов и полезных материалов, освобождает время менеджеров и обеспечивает высокий уровень сервиса.

• Обеспечение защиты данных. Поскольку онлайн-школы работают с персональными данными, технический отдел несёт ответственность за их защиту, безопасное хранение и соблюдение всех соответствующих нормативов и стандартов, минимизируя риски утечек, которые могли бы повлиять на репутацию проекта и повлечь штрафы.

• Поддержка и оптимизация учебной платформы. Для обеспечения бесперебойного обучения и осуществления продаж технический отдел следит за стабильностью и корректностью работы сайта, платформы и всех интегрированных систем. Специалисты устраняют неполадки, выполняют обновления и анализируют технические отчёты, чтобы вся система работала без перебоев и была удобной для пользователей.

• Сбор и анализ данных для улучшения продуктов. Технический отдел отслеживает действия учеников на платформе, изучает их поведение внутри образовательного пространства и выявляет проблемные моменты. Эти данные позволяют улучшать обучающие продукты, адаптировать материалы, повышать общую результативность обучения и удовлетворенность пользователей.

• Разработка системы обратной связи. Внедрение системы, где ученики могут оставлять отзывы и предлагать идеи, помогает оперативно реагировать на запросы и обратную связь, находить направления для улучшения образовательных продуктов, а также формировать кейсы.

• Интеграция с внешними платформами. В зависимости от задач и потребностей проекта для повышения эффективности его работы часто требуется интеграция с платёжными системами, сервисами для вебинаров или аналитическими платформами. Технический отдел отвечает за корректный обмен данными между системами, делая взаимодействие клиента с платформой удобным и надёжным.

Технический отдел, обладающий знанием актуальных технологий, сервисов и понимающий цели школы, приносит значительные выгоды бизнесу. Компетентная работа опытной команды техспецов:

• обеспечит стабильную и безопасную платформу для учеников;

• предоставит персонализированный и качественный клиентский опыт;

• автоматизирует процессы взаимодействия с клиентами и сотрудниками;

• поможет выстроить стратегию продаж и маркетинга на основе аналитики;

• даст возможность постоянно совершенствовать образовательные продукты.

При этом в технический отдел стоит привлекать не только хороших специалистов-исполнителей, четко выполняющих поставленные задачи, но и опытных экспертов по техническим настройкам, способных анализировать ситуацию, предлагать и реализовывать лучшие решения на основе опыта, профессиональной интуиции и знаний.

Если ваша цель — устойчивый рост, важно детально изучать и вникать во все параметры и показатели бизнес-процессов, даже тех, работа которых кажется безупречной.

В этой статье проанализированы лишь четыре ключевых болевых точки, где может теряться потенциальная прибыль проекта. Но, конечно, в каждой онлайн-школе при подробном рассмотрении можно найти больше подобных уязвимостей и узких мест.

Если анализ и проработка этих вопросов кажется вам чем-то сложным или слишком ресурсозатратным, обратитесь к специалистам для проведения аудита. Нужен совет, свежий взгляд опытного специалиста со стороны — аналогично.

Качественный аудит позволит получить объективную оценку от независимого эксперта и прописать конкретные шаги для развития вашей онлайн-школы.

Для анализа бизнес-процессов вашего проекта, помощи с аудитом или ответов на вопросы по теме статьи, вы можете обратиться ко мне.

Первичная диагностическая консультация покажет, с чем стоит поработать, где у вас слабые места и как их можно исправить, чтобы работа велась более эффективно.

Задать вопрос, получить консультацию, заказать аудит — напишите мне, буду рада помочь.